Les méthodes d'évaluation de la satisfaction des usagers

A la demande du ministre de la fonction publique et de la réforme de l'Etat, le Comité d'enquête sur le coût et le rendement des services publics a été chargé d'une mission relative aux méthodes d'évaluation de la satisfaction des usagers mises en oeuvre dans les services publics. Dans la première partie, le Comité constate que la mesure de la satisfaction des usagers est apparue récemment comme un enjeu pour les services publics davantage sous l'influence de facteurs économiques et sociologiques qui ont également affecté le secteur marchand, que dans le cadre d'une politique publique véritablement ordonnée. Dans la deuxième partie, il remarque que les pratiques de mesure de la satisfaction des usagers sont éparses et variées. Elles résultent souvent d'initiatives ponctuelles. Faute d'un lieu de capitalisation et de pilotage de ces expériences, on ne trouve pas de formulation claire, ni des objectifs, ni des moyens et méthodes. En conséquence, des propositions visant un développement efficace des enquêtes de satisfaction sont présentées dans la troisième partie.