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La satisfaction client
64 pages
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La satisfaction client , livre ebook

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Description

Chapitre I : Notion de la satisfaction client
I. Définition de la satisfaction
II. Les caractéristiques majeures de la satisfaction
1. La subjectivité
2. La relativité
3. L’évolutivité
III. Le concept de satisfaction et d’insatisfaction
1. Le concept de satisfaction
a) La déception /insatisfaction
b) L’adéquation
c) La réelle satisfaction
2. Le concept d’insatisfaction
a) Le ciblage des clients insatisfaits
b) Les principaux motifs de non manifestation de l’insatisfaction
IV. Les composantes de la satisfaction : (modèle de Kano)
1. Fonctions obligatoires
2. Fonctions proportionnelles
3. Fonctions attractives
4. Fonctions hostiles
5. Fonctions indifférentes
V. Distinctions fondamentales
1. La satisfaction /qualité
1. La satisfaction/fidélité
2. La satisfaction/attitude
VI. Les conséquences de la satisfaction et de l'insatisfaction
1. Conséquences de la satisfaction
2. Conséquences de l’insatisfaction
Chapitre II : L’étude de la satisfaction client
I. Les objectifs d’une étude de satisfaction
II. Les méthodes et les moyens de mesure de la satisfaction
1. Les méthodes de mesure de la satisfaction client
1.1. Les méthodes qualitatives
a) L’entretien individuel
b) Les interviews de groupe
1.2. Les méthodes quantitatives
1.3. Autres moyens
II. La démarche d’une étude de satisfaction
1. Préparation
2. Réalisation
3. L’analyse des résultats
4. La communication des résultats

Sujets

Satisfaction

Informations

Publié par
Date de parution 21 juillet 2023
Nombre de lectures 33
Langue Français

Extrait

Explique-moi
La satisfactionClient
Mawarid Publishing
La satisfaction Client
Sommaire Chapitre I : Notion de la satisfaction client
I. Définition de la satisfaction
II. Les caractéristiques majeures de la satisfaction
1. La subjectivité
2. La relativité
3. L’évolutivité
III. Le concept de satisfaction et d’insatisfaction
1. Le concept de satisfaction
a) La déception /insatisfaction Mʂwʂʓʊd Puʃlʊʔʉʊnʈ
2
La satisfaction Client
b) L’adéquation
c) La réelle satisfaction
2. Le concept d’insatisfaction
a) Le ciblage des clients insatisfaits
b) Les principaux motifs de non manifestation de
l’insatisfaction
IV. Les composantes de la satisfaction : (modèle
de Kano)
1. Fonctions obligatoires
2. Fonctions proportionnelles
3. Fonctions attractives
4. Fonctions hostiles
Mʂwʂʓʊd Puʃlʊʔʉʊnʈ
3
La satisfaction Client
5. Fonctions indifférentes
V. Distinctions fondamentales
1. La satisfaction /qualité
1. La satisfaction/fidélité
2. La satisfaction/attitude
VI. Les conséquences de la satisfaction et de
l'insatisfaction
1. Conséquences de la satisfaction
2. Conséquences de l’insatisfaction
Chapitre II : L’étude de la satisfaction client
I. Les objectifs d’une étude de satisfaction
Mʂwʂʓʊd Puʃlʊʔʉʊnʈ
4
La satisfaction Client
II. Les méthodes et les moyens de mesure de la
satisfaction
1. Les méthodes de mesure de la satisfaction
client
1.1. Les méthodes qualitatives
a) L’entretien individuel
b) Les interviews de groupe
1.2. Les méthodes quantitatives
1.3. Autres moyens
II. La démarche d’une étude de satisfaction
1. Préparation
2. Réalisation
Mʂwʂʓʊd Puʃlʊʔʉʊnʈ
5
La satisfaction Client
3. L’analyse des résultats
4. La communication des résultats
Bibliographie
Mʂwʂʓʊd Puʃlʊʔʉʊnʈ
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