CRM, gestion de la relation client , livre ebook

Hermès - Editions Lavoisier - Dominique Moisand

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223 pages

Français

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Extrait

Description

Cet ouvrage s'attache à réconcilier l'ensemble des bonnes pratiques pour une gouvernance optimale de l'entreprise en explorant toutes les facettes de la relation client. Le marketing one to one est bien entendu à la base du CRM (customer relationship management) dans les secteurs B2C et la notion de marketing interactif est particulièrement détaillée avec toutes ses composantes : technologiques, organisationnelles et informatiques. Ceci mène tout naturellement à reconsidérer le front-office de l'entreprise en réorganisant les canaux d'interaction avec le client. L'organisation des bases de données, comme source permanente d'une meilleure connaissance client, est également largement abordée ainsi qu'une panoplie complète de solutions informatiques modulaires ou globales. Ce livre propose une synthèse du domaine pour prendre en compte l'ensemble de l'entreprise, de ses processus et la conduite du changement indispensable à la réussite de projets globaux. Ce faisant, il réconcilie des approches qui sont souvent trop compartimentées (certification qualité, gestion des compétences, choix de progiciels, urbanisation informatique, réorganisation de forces de vente, etc.) pour les remettre en ligne avec la stratégie de l'entreprise.

Sujets

Entrepreneuriat

Business Communication

Marketing et communication

French frigate Entreprise

Economics

Business

Création

Création d'entreprise

Entreprise

Commerce

Communication organisationnelle

Informations

Publié par	Hermès - Editions Lavoisier
Date de parution	07 septembre 2022
Nombre de lectures	93
EAN13	9782746228511
Langue	Français
Poids de l'ouvrage	6 Mo

Informations légales : prix de location à la page 0,2850€. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

Extrait

CRM – Gestion de la relation clientTous les noms de sociétés ou de produits cités dans cet ouvrage sont utilisés à des fins
d’identification et sont des marques de leurs détenteurs respectifs.
© LAVOISIER, 2002
LAVOISIER
11, rue Lavoisier
75008 Paris
Serveur web : www.hermes-science.com
ISBN 2-7462-0574-2
Catalogage Electre-Bibliographie
Moisand, Dominique
CRM – Gestion de la relation client
Paris, Hermès Science Publications, 2002
ISBN 2-7462-0574-2
RAMEAU : marketing relationnel
relations avec la clientèle
DEWEY : 658.41 : Gestion des entreprises. Marketing.
Généralités
Le Code de la propriété intellectuelle n'autorisant, aux termes de l'article L. 122-5, d'une
part, que les « copies ou reproductions strictement réservées à l'usage privé du copiste et
non destinées à une utilisation collective » et, d'autre part, que les analyses et les courtes
citations dans un but d'exemple et d'illustration, « toute représentation ou reproduction
intégrale, ou partielle, faite sans le consentement de l'auteur ou de ses ayants droit ou
ayants cause, est illicite » (article L. 122-4).
Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que ce soit, constituerait donc
une contrefaçon sanctionnée par les articles L. 335-2 et suivants du Code de la propriété
intellectuelle.CRM
Gestion de la
relation client
Dominique MoisandCOLLECTION MANAGEMENT ET INFORMATIQUE
sous la direction de Nicolas Manson
EXTRAIT DU CATALOGUE GÉNÉRAL
B-to-X – création de services pour les communautés professionnelles,
Christine BITOUZET, 2002.
Guide du management des systèmes d’information – thèmes et termes essentiels,
Alain BERDUGO, Robert MAHL, Gérard JEAN (dir.), 2002.
La société de la connaissance, Jean-Pierre CORNIOU, 2002.
La veille stratégique sur l’internet, Henry SAMIER, Victor SANDOVAL, 2002.
Les portails d’entreprise – conception et mise en œuvre, Jean-Louis BÉNARD (dir.),
2002.
Bases de données et internet, Anne DOUCET, Geneviève JOMIER (dir.), 2001.
Ingénierie des systèmes d’information, Corine CAUVET, Camille
ROSENTHALSABROUX (dir.), 2001.
Ingénierie et capitalisation des connaissances, Manuel ZACKLAD, Michel
GRUNDSTEIN (dir.), 2001.
Management des connaissances – modèles d’entreprise et applications, Manuel
ZACKLAD, Michel GRUNDSTEIN (dir.), 2001.
eLa construction du datawarehouse, 2 édition revue, Jean-François GOGLIN, 2001.
Le logiciel à valeur ajoutée, Yves CONSTANTINIDIS, 2001.
Dictionnaire de l’infogérance, Pierre LAIGLE, 2000.
Internet en entreprise, Patrice FLICHY (dir.), Réseaux, vol. 18, n° 104, 2000.
L’audit informatique, Marc THORIN, 2000.
Le webmarketing, Pierre RAVOT (dir.), Les Cahiers du numérique, vol. 1, n° 6, 2000.
Piloter la société de l’information – action collective et intérêt européen, Bruno
LASSERRE (dir.), 2000.
Technologies de l’information et management, Mélissa SAADOUN, 2000.
Urbanisation du business et des systèmes d’information, Gérard JEAN, 2000.
OGLIN, Philippe USCLADE, 1999.Du client-serveur au web-serveur, Jean-François G
Knowledge Management – théorie et pratique de la gestion des connaissances,
René-Charles TISSEYRE, 1999.
La direction informatique et le pilotage de l’entreprise, Jean-Luc LAPON, 1999.

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Table des matières
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Comment Ulysse est devenu un client fidèle au détriment de la concurrence
Les spécialistes du marketing ne pouvaient rester indifférents à ce
bouleversement de l’interaction avec les clients qui rendait caduques les enquêtes
traditionnelles. Leur réponse consiste à passer d’une écoute des clients à une
relation, à un dialogue, au cours duquel on cherchera à la fois à connaître mieux ses
besoins mais aussi à l’influencer. Ce qui serait une lapalissade dans la relation en
face à face devient vraiment une question complexe lorsque l’on combine
l’accélération de la circulation de l’information et la masse des clients concernés.
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Introduction 9
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