Alors que les consommateurs font preuve d'un engagement croissant dans l'élaboration de l'offre des marques, faisant ainsi évoluer les comportements de consommation dans l'ensemble des secteurs, on observe un véritable changement dans la relation entre la banque et les consommateurs. Des Français qui manifestent, en effet, une forte attente envers les banques, pour une évolution de la relation client vers plus d'écoute et de conseil. Le quatrième volet de l'Observatoire ING Direct France, réalisé par TNS depuis 2012, est donc consacré à l'analyse des attentes des Français dans la relation à leur banque.
Mode de recueil : Online, sur Panel LSR Un questionnaire de10 minutesenviron Date de terrain :du 27 septembre au 1eroctobre 2013 Cible : ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur +1002 individus âgés de 18 ans et InternetCette cible sera appelée « les internautes »
38%des internautes estiment queleur banque ne leur propose pas de moyens simples et rapidespour pouvoir lui demander des renseignementsou pourpouvoir faire une réclamation
3%des internautesn’obtiennent ’ailleurs pas de réponse rapide rsqu’ilsdemandent un enseignementou lorsqu’ilsfont une éclamation à leur banque
Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002)