Support de cours 228 v2
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Module 228 S’assurer de la satisfaction de la clientèle Copyright IDEC 2004. Reproduction interdite. Module 228 – Satisfaction de la clientèle Sommaire Sommaire Introduction ......................................................................................................................... 3 La clientèle.......................... 5 Clients internes ou externes ?........................... 5 Les bénéfices des services « orientés clients »................................... 6 Clients ou utilisateurs ?..................................................................... 6 Les facteurs de satisfaction.. 7 Les mesures élémentaires.... 9 Mettre en place des SLA... 9 Lignes conductrices.....................................11 Structure du SLA .........................................................................11 Gestion du projet SLM..................................13 Mettre en œuvre une politique orientée clients...15 Le contact avec le client...............................15 La qualité fonctionnelle.................................................................16 La formation................................................16 La politique de communication......................................................17 L’adéquation avec la stratégie de l’entreprise.18 Recueillir les données de satisfaction...................19 Introduction................................................................... ...
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Module 228 S’assurer de la satisfaction de la clientèle
Copyright IDEC 2004. Reproduction interdite.
Module 228 – Satisfaction de la clientèle
Sommaire
Sommaire Introduction ......................................................................................................................... 3La clientèle.......................................................................................................................... 5Clients internes ou externes ?........................................................................................... 5Les bénéfices des services « orientés clients »................................................................... 6Clients ou utilisateurs ?..................................................................................................... 6Les facteurs de satisfaction.................................................................................................. 7Les mesures élémentaires.................................................................................................... 9Mettre en place des SLA ................................................................................................... 9Lignes conductrices .....................................................................................................11Structure du SLA .........................................................................................................11Gestion du projet SLM..................................................................................................13Mettre en œuvre une politique orientée clients...................................................................15Le contact avec le client ...............................................................................................15La qualité fonctionnelle.................................................................................................16La formation ................................................................................................................16La politique de communication......................................................................................17L’adéquation avec la stratégie de l’entreprise.................................................................18Recueillir les données de satisfaction...................................................................................19Introduction .....................................................................................................................19Les sources internes........................................................................................................19Métriques d’exploitation................................................................................................20Réclamations ...............................................................................................................20Terrain ........................................................................................................................20Les enquêtes de satisfaction ............................................................................................21Spécificités des données provenant des clients..............................................................21Les phases du projet ....................................................................................................22Enquêtes quantitatives ou qualitatives ? ........................................................................23Ecueils à éviter ............................................................................................................23Techniques d’enquêtes ................................................................................................26Comparaison des modes de recueil de données ............................................................30Concevoir un questionnaire de satisfaction ....................................................................31Réalisation de l’enquête de satisfaction .........................................................................37Traitement des résultats......................................................................................................39Analyse des résultats.......................................................................................................39Enquête qualitative.......................................................................................................39Enquête quantitative ....................................................................................................39Suggestions et commentaires .......................................................................................40Présentation des résultats................................................................................................40Diffusion des résultats......................................................................................................41Répondants.................................................................................................................41Collaborateurs IT .........................................................................................................42Direction......................................................................................................................42Les mesures d’amélioration.................................................................................................43Identifier la source des insatisfactions ...............................................................................43Cibler les actions .............................................................................................................45Avis unanime...............................................................................................................45Avis partagés...............................................................................................................45Définir les priorités...........................................................................................................45Conclusion .........................................................................................................................47
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Module 228 – Satisfaction de la clientèle
Introduction
Introduction
Pour un service informatique, s’assurer de la satisfaction de la clientèle est une préoccupation récente, née des vagues d’outsourcing et de la dimension toujours plus stratégique des systè mes d’information dans le succès de l’entreprise.
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Les départements informatiques (DI), à l’époque où ils étaient plus fréquemment appelés « cen tres de calcul », ont longtemps eu des considérations techniques en ligne de mire. Avant de se préoccuper de la satisfaction de la clientèle, il faut en effet être arrivé à un niveau technique suffisant pour que le système d’information soit globalement fiable et disponible.
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Ce n’est qu’une fois ce niveau de maturité atteint qu’on peut gérer les prestations informatiques (services), c’estàdire évaluer:
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