Les centres de contacts. La relation client.
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Les centres de contacts.
La relation client.
Co Edition / En-contact
Tout ce que vous avez toujours voulu savoir...
et quʼon ne vous a jamais dit. 2007 : la question n’est plus désormais de savoir s’il faut
créer son centre de contacts ou se soucier de sa relation client : ces
deux questions qui ont agité les directions marketing ou générales
des entreprises voici quelques années ont, en effet, laissé place à
une certitude : le client, l’usager s’informe, achète à distance et
désire un service client rapide, individualisé. Il choisit pour cela le
média qui lui est familier ou dont il dispose : internet, téléphone,
courrier… ou visite sur le point de vente.
Comment, dans ces conditions, faut-il créer, organiser son cen tre
de contacts ? Quelles technologies choisir et quel investissement
y consacrer ? La télé-vente peut-elle s’adapter à mon produit ? Le
‘grand public’ a-t-il désormais adopté le serveur vocal interactif ?
A ces interrogations déjà presque anciennes s’en sont ajoutées de
plus récentes : faut-il croire au phénomène offshore, investir dans
des solutions de voix sur IP, créer des centres d’appels virtuels ?
Parce qu’il était difficile, voire impossible jusqu’à présent, de trou-
ver des réponses simples, intelligibles à ces différentes questions,
la création de votre centre de contacts, l’amélioration de votre
relation client ressemblaient souvent à un vrai chemin de croix.
Nous avons voulu, grâce à ce petit ouvrage, vous faire profiter
du ...
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La relation client.
Co Edition / En-contact
Tout ce que vous avez toujours voulu savoir...
et quʼon ne vous a jamais dit. 2007 : la question n’est plus désormais de savoir s’il faut
créer son centre de contacts ou se soucier de sa relation client : ces
deux questions qui ont agité les directions marketing ou générales
des entreprises voici quelques années ont, en effet, laissé place à
une certitude : le client, l’usager s’informe, achète à distance et
désire un service client rapide, individualisé. Il choisit pour cela le
média qui lui est familier ou dont il dispose : internet, téléphone,
courrier… ou visite sur le point de vente.
Comment, dans ces conditions, faut-il créer, organiser son cen tre
de contacts ? Quelles technologies choisir et quel investissement
y consacrer ? La télé-vente peut-elle s’adapter à mon produit ? Le
‘grand public’ a-t-il désormais adopté le serveur vocal interactif ?
A ces interrogations déjà presque anciennes s’en sont ajoutées de
plus récentes : faut-il croire au phénomène offshore, investir dans
des solutions de voix sur IP, créer des centres d’appels virtuels ?
Parce qu’il était difficile, voire impossible jusqu’à présent, de trou-
ver des réponses simples, intelligibles à ces différentes questions,
la création de votre centre de contacts, l’amélioration de votre
relation client ressemblaient souvent à un vrai chemin de croix.
Nous avons voulu, grâce à ce petit ouvrage, vous faire profiter
du ...
Les centres de contacts.
La relation client.
Co Edition / En-contact
Tout ce que vous avez toujours voulu savoir...
et quʼon ne vous a jamais dit. 2007 : la question n’est plus désormais de savoir s’il faut
créer son centre de contacts ou se soucier de sa relation client : ces
deux questions qui ont agité les directions marketing ou générales
des entreprises voici quelques années ont, en effet, laissé place à
une certitude : le client, l’usager s’informe, achète à distance et
désire un service client rapide, individualisé. Il choisit pour cela le
média qui lui est familier ou dont il dispose : internet, téléphone,
courrier… ou visite sur le point de vente.
Comment, dans ces conditions, faut-il créer, organiser son cen tre
de contacts ? Quelles technologies choisir et quel investissement
y consacrer ? La télé-vente peut-elle s’adapter à mon produit ? Le
‘grand public’ a-t-il désormais adopté le serveur vocal interactif ?
A ces interrogations déjà presque anciennes s’en sont ajoutées de
plus récentes : faut-il croire au phénomène offshore, investir dans
des solutions de voix sur IP, créer des centres d’appels virtuels ?
Parce qu’il était difficile, voire impossible jusqu’à présent, de trou-
ver des réponses simples, intelligibles à ces différentes questions,
la création de votre centre de contacts, l’amélioration de votre
relation client ressemblaient souvent à un vrai chemin de croix.
Nous avons voulu, grâce à ce petit ouvrage, vous faire profiter
du savoir-faire, de l’expérience acquise depuis quinze ans dans
ce métier par les plus grands professionnels. A vous de découvrir
maintenant “Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur les
centres de contacts, la relation client… et qu’on ne vous a jamais
dit”.
Les éditeurs
En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur
quelque support que ce soit, sans autorisation de l'Editeur. Table des matières
Chapitre 1 - Etat des lieux …………………………………… 4
Combien y-a-t-il de centres de con- Dans quel cas l’externalisation de clientèle chez un opérateur
tacts en France ? Combien d’agents d’un centre de contacts est-elle télécom ?
y travaillent ? judicieuse ? Ils possèdent ou ont monté leur
Où se situent les plus grands cen- Combien d’agents, de télécon- centre de contacts
tres d’appels français ? seillers travaillent au sein de Y-a-t-il une (des) norme(s) pour
Quels sont les vingt premiers out- centre d'appels de la SNCF, l'EDF, certifier la qualité de la relation
sourcers français ? France Télécom ? client ?
Le phénomène offshore et ses Quelle quantité d’appels moyenne Etat des pratiques
principaux prestataires traite quotidiennement un chargé
Chapitre 2 - Ressources humaines & législation ………10
Quels métiers peut-on pratiquer des centres de contacts ? Depuis té lé phoniques des télé-vendeurs
dans un centre de contacts ? quand ? chez mon sous-traitant ?
Y-a-t-il des diplômes pour les L’enregistrement des conversations Quel est le salaire moyen d’un
métiers de superviseur ? de télé- des agents est-il licite ? Pourquoi hotliner expérimenté ?
conseiller ? ? Comment optimiser mon recru-
Y-a-t-il une convention collective Puis-je écouter les conversations tement ?
Chapitre 3 - Performances & données financières …… 14
Que coûte la création d’un centre tissement d’une solution prédictive Peut-on disposer facilement du
de contacts de 10 positions ? de 30 d’appels ? fichi er nominatif et renseigné en
po sitions en province ? Combien de contacts argumentés numér os de téléphone de toutes
Quel est le prix de vente moyen en par heure peut mener un téléven- les personnes qui vous ont appelé
2003 d’une heure de télémarketing deur ‘junior’ en B to C ? un télé- pendant votre absence ?
en B to B ? en B to C ? vendeur senior en B to B sur une
Quel est le temps moyen d’amor- cible de grands comptes ?
Chapitre 4 - Techniques & technologies ………………… 16
Je possède deux sites distincts : depuis un accueil téléphonique Utilisation de numéros dédiés :
Puis-je traiter mes appels avec un centralisé ? Quels types de numéros dois-je
seul PABX (standard) ? Délocalisation : Comment déloca- prendre pour mon centre de con-
Peut-on souscrire chez un autre liser mon centre d’appels CTI en
tacts ?
opérateur que France Télécom un réduisant les coûts sans perte de
Pourquoi, alors que les projets
Nu méro Vert ? Un Numéro Indigo ? qualité de voix ?
CRM de grande ampleur déçoivent Chez quels opérateurs ? La saisie automatique d’informa-
souvent “ceux qui les ont initiés”, Prise de rendez-vous : Comment tions : Comment faire pour rédui-
se crée-t-il autant de centres de optimiser la présence des commer- re le temps de saisie en appels
ciaux sur le terrain ? entrants ? contacts ?
Un agent peut-il traiter consécuti- Rappel des appels perdus : Com- Le boom de l’ASP. Les centres de
vement des appels, des e-mails sur ment traiter 100% des appels contacts virtuels
un même poste ? entrants ?
Détection des répondeurs :
Solution prédictive : Comment La technologie et la supervision :
Comment optimiser le traitement
réduire les coûts de prospection Comment améliorer l’efficacité de
? Peut-on dé tecter les messageries téléphonique ? mes superviseurs ?
des téléphones portables ? Re-routage intelligent : Comment E-mail : Comment faire pour traiter
Qu’est-ce que la VoIP ? Quels en éviter les surcoûts téléphoniques efficacement les e-mails entrants
dans le cas de re-routage d’appels dans le centre de contacts ? sont les avantages ?
Présentation Vocalcom ………………………..…………… 27 L’état
des lieux
Combien y-a-t-il de centres de contacts en France ?
Combien d’agents y travaillent ?
etc.). Ils mettent en jeu qua tre com- Bonne nouvelle, une définition
du centre de contacts existe désor- posantes majeures :
mais : “Les centres d’appels dont Les ressources humaines (télécon-
la vocation est de gérer à distance seillers, superviseurs, managers,
la relation que les entreprises sou- formateurs…)
haitent entretenir avec leurs clients La technologie (téléphonie, infor-
et pros pects : c’est un ensemble de matique, Internet, logiciels, progi-
moyens humains, organisationnels ciels, serveurs multimédia, bases de
et techniques mis en place afin données, cartes de commutation,
d’apporter à la demande de chaque câblage…)
client une réponse adaptée. A ce La logistique (immobilier, mobi-
titre, les centres d’appels se définis- lier, ergonomie de l’environnement
sent comme des entités composées matériel et deonnement
d’opérateurs organisés par type de ‘écran’…)
compétences et regroupés par équipe Une culture et des méthodes mar-
sur des plate-formes destinées à keting (stratégie de l’entreprise,
gérer, exclusivement par téléphone, relation client, fulfillment, profi-
des clients et/ou des prospects en tabilité…)”
s’appuyant sur des systèmes de cou-
Source : Convention Collective Prestataires de services
plage téléphonique et informatique, dans le domaine du secteur tertiaire Supplément n°10
Brochure 3301 - 2e édition - décembre 2000 - Avenant que ce soit en émission ou en
du 18 septembre 2001 relatif à la modification du réception d’appels. Entités de rela-
champ d’application.
tion à distance, les centres d’appels
Il existe, selon les études, environ optimisent l’outil téléphonique et
2700 centres d’appels en France et ses connexions avec l’informatique et
d’autres médias (courrier, fax, mini- plus de 28 000 personnes y tra-
tel, Internet, Extranet, SMS, wap, vaillent.
4
CHAPITRE 1 Où se situent les plus grands centres d’appels français ?
Le marché des centres de contacts est France) : Ile de France 24%, Nord Pas
porté par 8 régions françaises représen- de Calais 9%, Rhône-Alpes 8%, Pays de
tant plus de 70% des centres de con- Loire 8%, Midi-Pyrénées 6%, Lorraine
tacts recensés. Nombre de positions de 5%, Aquitaine 6% et le Centre 5%.
travail dans chaque région (en% total Source : CESMO Consulting
Quels sont les vingt premiers outsourcers français ?
Rang Société Date de création CA 2005 en M€ Nbre de sites Nbre de positions % téléphone
1 Teleperformance 1978 295 28 4681 96
2 Arvato 1996 94 6 1650 -
3 b2s 1996 93 8 2000 91
4 Transcom 1999 81 4 1200 75
5 CCA 1994 53 8 1386 88
6 Vitalicom 1976 52 7 1700 85
7 Laser Contact 1998 47 5 1230 91
8 The Phone House Service 1991 46 4 1000 90
9 Armatis 1989 45 5 1900 96
10 ClientLogic 1985 41 2 1200 91
11 Fréquence Plus Services 1992 38 2 287 52
12 Sitel 1998 32 2 850 95
13 Coriolis Service 1989 32 5 750 85
14 Webhelp 2000 29 1 200 80
15 Phone marketing 1995 26 4 600 96
16 Stream 1995 23 2 550 90
17 Intra Call 1996 23 2 620 -
18 Acta 1992 21 1 380 100
19 Supporter 1990 20 3 400 85
20 Teletech 1993 16 5 490 99
5
Le phénomène offshore
Le phénomène offshore a pris sur France et des législations plus sou-
l’année 2004 son véritable envol et ples quant aux amplitudes hor aires.
a convaincu de plus en plus d’an- Le recrutement facilité, dans des bas-
nonceurs mais aussi d’outsourcers sins d’emplois encore peu exploités ,
qui ont développé des plates-formes où l’on dispose d’une po pulation
supplémentaires hors de France. Les jeune et diplômée fortement tou-
principaux pôles se trouvent essen- chée par le chômage local.
tiellement au Maghreb (Tunisie : SR L’image d’un métier nouveau, très
Téléperformance et Maroc : Webhelp), positive, loin de celle qui peut être
à l’Ile Maurice (Rogers/V-Lines) ainsi encore véhiculée en France et qui
qu’au Sénégal (PCCI/Center Value), dévalorise ce secteur d’activité.
en Roumanie et au Québec. Comment Les principaux prestataires installés
expliquer un tel développement ? Le offshore :
développement des nouvelles tech- Maroc : Phone Assistance/CRM Value/
nologies et leur fiabilisation récente B2S Maroc/Webhelp/Outsourcia/
(liaison satellite, voix sur IP) sont Accolade/Sitel
venus s’ajouter à des atouts
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