L ’ O b s e r v a t o i r e f r a n ç a i s d e s m é d i a s s o c i a u x I D C & S AS è r e1 é d i t i o n : M é d i a s s o c i a u x e t I n t e r a c t i o n M u l t i c a n a l Réalisé par IDC en partenariat avec SAS Karim Bahloul Cyril Meunier Avril 2011 I N T R O D U C T I O N L'observatoire SAS / IDC des médias sociaux en France a pour objectif de mieux appréhender la réalité des médias sociaux dans les stratégies de relation client des entreprises françaises. Il repose sur deux enquêtes conduites simultanément au premier trimestre 2011 par IDC : ִ Une enquête réalisée en France auprès des Directions Marketing et Communication de 124 entreprises de grande taille ayant de nombreux clients (Business to Consumer essentiellement) ; ִ Une enquête conduite auprès d'un échantillon représentatif de 800 internautes français adultes. L E S G R AN D S E N S E I G N E M E N T S D E C E T T E P R E M I È R E É D I T I O N ִ La réalité des médias sociaux en France en 2011 est celle d'une large adoption par la population : toutes les classes d'âge et catégories socioprofessionnelles sont touchées, à des degrés divers. ִ Les médias sociaux constituent un canal stratégique de gestion de la relation client et un levier de performance pour leur propre activité. ִ Une intensification et une diversification des usages renforcent les médias sociaux dans un rôle de canal d'influence et d'espace d'interaction avec les marques. ִ Les Directions ...
LObservatoire français des médias sociaux IDC & SAS 1ère édition : Médias sociaux et Interaction Multicanal Réalisé par IDC en partenariat avec SAS KarimBahloulCyrilMeunierAvril 2011 INTRODUCTION L'observatoire SAS / IDC des médias sociaux en France a pour objectif de mieux appréhender la réalité des médias sociaux dans les stratégies de relation client des entreprises françaises. Il repose sur deux enquêtes conduites simultanément au premier trimestre 2011 par IDC : ִ Une enquête réalisée en France auprès des Directions Marketing et Communication de 124 entreprises de grande taille ayant de nombreux clients (Business to Consumer essentiellement) ; ִ Une enquête conduite auprès d'un échantillon représentatif de 800 internautes français adultes. LES GRANDS ENSEIGNEMENTS DE CETTE PREMIÈRE ÉDITION ִ La réalité des médias sociaux en France en 2011 est celle d'une large adoption par la population : toutes les classes d'âge et catégories socioprofessionnelles sont touchées, à des degrés divers. ִ Les médias sociaux constituent un canal stratégique de gestion de la relation client et un levier de performance pour leur propre activité. ִ Une intensification et une diversification des usages renforcent les médias sociaux dans un rôle de canal d'influence et d'espace d'interaction avec les marques. ִ Les Directions Marketing et Communication croient massivement dans le caractère durable du phénomène. ִ Elles ont lancé de nombreuses initiatives mais investissent pour l'instant de façon limitée. Cet investissement va connaître un accroissement significatif d'ici mi-2012. ִ Les médias sociaux, sont d'abord vus comme un vecteur de fidélisation, mais également perçus comme utiles aux différentes étapes du cycle de vie de la relation client. ִ Ils sont clairement identifiés comme un canal à intégrer dans le cadre des stratégies multicanal mises en place. ִ L'intégration avec les autres canaux digitaux est considérée comme prioritaire. L'importance d'une intégration avec les canaux physiques est également mise en avant.