La médiation et l'entreprise en France
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2011
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La médiation, comme l’usage du mot, est de plus en plus usuelle en France mais avec beaucoup de flou. Si l’on définit la médiation comme de la négociation facilitée par un tiers, elle reste rare dans les organisation françaises, notamment en comparaison avec d’autres espaces sociaux. Il est possible de se demander pourquoi et si il y a des résistances particulières à la médiation en milieu organisationnel. Alors que de nombreux professionnels
expriment des difficultés à introduire la médiation, et malgré des besoins perçus importants, cette question semble peu mobiliser la recherche, laissant place à l’empirisme. De nombreuses hypothèses peuvent être générées à partir de la littérature concernant la médiation, la négociation et le conflit. Si l’on compare le développement de la médiation en France et dans d’autres pays (en
particulier les Etats-Unis), il apparaît que des facteurs globaux ont limité son utilisation dans les relations collectives. La possibilité de créer une expérience effective qui pourrait, comme
aux Etats-Unis, se développer à d’autres niveaux des relations organisationnelles (management, relations commerciales...) est ainsi perdue. D’autres voies de sensibilisation peuvent exister. Notre recherche fondée essentiellement sur une population de cadres a révélé une attitude positive vis à vis de la médiation. La médiation interne (essentiellement informelle et issue du management) semble plus facile à accepter que la médiation externe
(celle qui est proposée par des centres de médiation ou des consultants) et apparaît comme une réalité significative. Des facteurs comme la perception des usages, les enjeux relationnels
ou l’importance des enjeux apparaissent parmi les traits les plus significatifs pour expliquer voire prédire l’attitude de choix du répondant. Le changement des habitudes à travers la formation et l’information peut certainement contribuer à ouvrir des perspectives pour la fonction de médiation dans les organisations françaises.
Voir
expriment des difficultés à introduire la médiation, et malgré des besoins perçus importants, cette question semble peu mobiliser la recherche, laissant place à l’empirisme. De nombreuses hypothèses peuvent être générées à partir de la littérature concernant la médiation, la négociation et le conflit. Si l’on compare le développement de la médiation en France et dans d’autres pays (en
particulier les Etats-Unis), il apparaît que des facteurs globaux ont limité son utilisation dans les relations collectives. La possibilité de créer une expérience effective qui pourrait, comme
aux Etats-Unis, se développer à d’autres niveaux des relations organisationnelles (management, relations commerciales...) est ainsi perdue. D’autres voies de sensibilisation peuvent exister. Notre recherche fondée essentiellement sur une population de cadres a révélé une attitude positive vis à vis de la médiation. La médiation interne (essentiellement informelle et issue du management) semble plus facile à accepter que la médiation externe
(celle qui est proposée par des centres de médiation ou des consultants) et apparaît comme une réalité significative. Des facteurs comme la perception des usages, les enjeux relationnels
ou l’importance des enjeux apparaissent parmi les traits les plus significatifs pour expliquer voire prédire l’attitude de choix du répondant. Le changement des habitudes à travers la formation et l’information peut certainement contribuer à ouvrir des perspectives pour la fonction de médiation dans les organisations françaises.
Arnaud Stimec1
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LA MEDIATION ET L’ENTREPRISE EN FRANCE : Etat des lieux et perspectives
Résumé - Abstract :
Mediation, as well as the word itself, is increasingly used in France. Defining mediation as an assisted negotiation process makes it much harder to identify it as such within (or between) organisations in France. One can wonder if and why the world of organisations would be reluctant to mediation. Although many professionals express difficulties introducing mediation (and not only in France), this perspective doesn’t appear to be the main concern in the literature. Many hypotheses can nevertheless be generated from the study of mediation research and related fields: conflict, negotiation,
The comparison of the development of mediation in France and in other countries (and particularly the US) reveals that global factors limited the development of mediation in collective bargaining. The possibility of creating an effective experience that could spread to other fields (management, business
) thus vanished. Other paths of development certainly exist. Our research on executives revealed a significant positive attitude toward mediation. Internal mediation (mostly informal management mediation) appears to be easier to accept than external mediation (mediators from mediation centres or consultants) and seems to be a reality. Factors like the perceived impact of mediation on “usual ways of operating, relationship prospects or importance of the issue appeared to be the most significant in explaining or even predicting respondents’ choice attitude. Changing habits through training and information may certainly open new directions for mediation in organisations in France.
1Docteur en Sciences de Gestion Membre du CERGOR - Université Paris I - Sorbonne. Courriel : Panthéon arnaud.stimec@laposte.net
Résumé :
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La médiation, comme l’usage du mot, est de plus en plus usuelle en France mais avec beaucoup de flou. Si l’on définit la médiation comme de la négociation facilitée par un tiers, elle reste rare dans les organisation françaises, notamment en comparaison avec d’autres espaces sociaux. Il est possible de se demander pourquoi et si il y a des résistances particulières à la médiation en milieu organisationnel. Alors que de nombreux professionnels expriment des difficultés à introduire la médiation, et malgré des besoins perçus importants, cette question semble peu mobiliser la recherche, laissant place à l’empirisme. De nombreuses hypothèses peuvent être générées à partir de la littérature concernant la médiation, la négociation et le conflit.
Si l’on compare le développement de la médiation en France et dans d’autres pays (en particulier les Etats-Unis), il apparaît que des facteurs globaux ont limité son utilisation dans les relations collectives. La possibilité de créer une expérience effective qui pourrait, comme aux Etats-Unis, se développer à d’autres niveaux des relations organisationnelles (management, relations commerciales...) est ainsi perdue. D’autres voies de sensibilisation peuvent exister. Notre recherche fondée essentiellement sur une population de cadres a révélé une attitude positive vis à vis de la médiation. La médiation interne (essentiellement informelle et issue du management) semble plus facile à accepter que la médiation externe (celle qui est proposée par des centres de médiation ou des consultants) et apparaît comme une réalité significative. Des facteurs comme la perception des usages, les enjeux relationnels ou l’importance des enjeux apparaissent parmi les traits les plus significatifs pour expliquer voire prédire l’attitude de choix du répondant. Le changement des habitudes à travers la formation et l’information peut certainement contribuer à ouvrir des perspectives pour la fonction de médiation dans les organisations françaises.
INTRODUCTION
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Malgré une utilisation croissante à tous les niveaux de la société française (justice, famille, voisinage, milieu scolaire...), la médiation semble encore souvent inconnue et mal connue. Le développement s’accompagne d’une utilisation encore plus importante du mot, ce qui conduit à de nombreuses confusions. Il en est par exemple ainsi avec le recrutement massif de médiateurs, habillés d’une veste noire et rouge avec le mot médiation dans le dos, dans le cadre du dispositif emploi jeunes, pour des missions d’orientation des voyageurs ou d’organisation de la file des taxis.
Dans les organisations, il y a eu une augmentation significative de processus et procédures référant au terme de médiation. Beaucoup de grandes organisations comme la SCNF, la RATP, les banques ou les assurances se sont dotées de médiateurs. Il s’agit cependant le plus souvent de ce qui est dans la plupart des pays qualifié d’un service d’ombudsman (qui est essentiellement un arbitrage sans force obligatoire). Lorsqu’on définit la médiation comme un processus de négociation facilité par un tiers (par exemple Moore, 1996), elle semble beaucoup plus rare en France. En fait, l’existence formelle et effective de la médiation est plutôt du registre de l’exception, malgré la création de plusieurs centres de médiation au cours des dix dernières années ou quelques expériences originales (Stimec, 1999).
L’écart en France entre la médiation dans les organisations et à d’autres niveaux, d’une part, et en comparaison avec l’importance de la médiation organisationnelle dans d’autres pays, d’autre part, guide notre démarche de recherche en deux axes principaux.Le premier axe vise à comprendre et contribuer à expliquer la situation présente et passée d’un point de vue politique, historique et institutionnel (Partie II), en particulier dans les relations industrielles (ou professionnelles). Quel est le niveau réel du développement de la médiation organisationnelle en France ? Quelle formes prend la médiation ? Qu’est-ce qui explique l’écart avec d’autres types de médiation en France ou avec d’autres pays ? Existe-t-il des résistances spécifiques à la médiation dans les organisations en France ?
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Le deuxième axe vise à explorer l’existence de perspectives pour la médiation dans les
organisations françaises en nous intéressant particulièrement à l’entreprise et à la
population cadre (Partie III). a-t-il un besoin Yde médiation ? A quelles formes peut-on
s’attendre dans les entreprises françaises ? Quels facteurs favorisent le recours à la médiation
? Nous commencerons par une revue de la littérature
résistances et barrières à la médiation(Partie I).
en
recherchant particulièrement les
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PARTIE I LES RESISTANCES ET BARRIERES A LA MEDIATION DANS LA LITTERATURE
Notre démarche initiale était d’examiner dans la littérature spécialisée la question des résistances, barrières et motivations à la médiation dans des cadres et à des niveaux d’analyses divers. Bien qu’il existe quelques recherches et publications en rapport avec cette question, il ne s’agit pas d’un point majeur dans la littérature. Pourtant, les professionnels sont confrontés en France (mais aussi dans d’autres pays et même aux Etats-Unis) à des interrogations cruciales pour leur pratique : comment amener ou intéresser des parties à la médiation (en particulier la partie qui n’est pas à l’origine de la demande) ? Comment favoriser le recours aux services de médiation ? Nous avons donc décidé d’explorer la question de la médiation dans la littérature spécialisée ou connexe (le conflit, la négociation, le pouvoir...) avec une optique très large afin de produire autant d’hypothèses raisonnables que possible. La fin de cette partie sera l’occasion de mentionner les recherches spécifiques existantes.
Une première approche peut simplement consister à examinerle sens du mot médiation. La diversité des significations et usages possibles en France (information, média, arbitrage sans force obligatoire, pédagogie...) doit être une grande source de confusion pour le non spécialiste et l’usager potentiel. Ces usages s’écartent plus que largement de la pratique à laquelle nous nous référons :un processus de négociation, encadré par un tiers n’exerçant pas de pouvoir de décision, afin de permettre aux parties concernées de résoudre une situation conflictuelle ou de rétablir / établir une relation2. Les confusions peuvent être aggravées par des phénomènes d’ordre psychosociologique tels que le phénomène de dissolution du tiers (Freund, 1983) qui conduit des parties en conflit a percevoir l’extérieur d’une manière binaire (pour / contre). La diversité des usages ainsi que l’effet du conflit sur la perception des tiers doit donc constituer des formes de barrières ou résistances à la médiation.
Les situations deconflit la source principale de médiation, l’examen de la théorie du étant conflit devrait révéler des pistes en rapport avec notre sujet. Le conflit est un sujet de controverse ou est pour le moins considéré avec des angles différents selon le champ de
2 Cette définition s’appuie sur une conception ouverte et large des notions de conflit et négociation sur lesquelles nous revenonès peb sa .eClsuém ataid noil edéf ditinyp tdee io salf r àcieiénéfle bsembion étiroirént adeangre und’iscèele alon Ee.e llglenisufi noretnitane deartirmess fonu ebo eedp rgnaed (début du 19m France) et dif n conciliation. Nous préférons le terme médiation car il implique nécessairement un tiers et désigne un processus tandis que la conciliation peut se faire sans tiers et peut aussi désigner un résultat.
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rattachement des auteurs. Aussi, un psychologue pourrait analyser le conflit comme le résultat de perceptions différentes, ou bien la manifestation d’une frustration, ou encore d’une pulsion (par exemple Rubin & al., 1994 ; Thomas, 1979 ; Touzard, 1977). Le sociologue ou l’anthropologue pourrait insister sur les facteurs globaux conduisant au conflit ou visant à le contenir (par exemple Coser, 1982 ; Girard, 1972 ; Simmel 1995). Le juriste pourrait traiter le conflit comme une question d’application ou d’applicabilité du droit. Le spécialiste de la théorie des organisations pourrait s’attacher à ce qui constitue un obstacle à la prise de décision ou à l'efficience3... Nous pourrions multiplier les points de vue sur le conflit. Une revue détaillée nous a conduit aux observations suivantes.
Tout d’abord, le conflit est le plus souvent considéré de manière négative dans la théorie des organisations (Thomas, 1992) malgré quelques contributions originales qui défendent un point de vue différent (De Dreu & Van de Vliert, 1997 or Pascale, 1991). Ensuite, la médiation n’est rien de plus qu’un processus parmi d’autres et n’apparaît pas toujours comme un choix possible. De plus, l’escalade conflictuelle (Rubin & al., 1994) tend à renforcer les limitations à la rationalité de l’acteur (March & Simon, 1974) et ainsi limiter le recours à la médiation (Zubek & al., 1992). D’une manière générale, la perception d’une impasse insupportable ou d’un objectif commun supérieur doit pouvoir créer un contexte favorable à la médiation. Au contraire, la peur de perdre la face ou du pouvoir tend à constituer une barrière à la médiation (Arrow & al., 1995).
Le pouvoir esttrès importante de l’environnement de la médiation. Cet une autre dimension article n’a pas pour vocation à décrire les controverses à propos de sa nature réelle et sa définition (voir par exemple Rojot & Bergman, 1991). En définissant le pouvoir d’une manière générale comme la possibilité pour des individus ou groupes d’influencer d’autres individus ou groupes (Crozier & Friedberg, 1977, p.55 et ss.) ouvre la voie à deux effets en négociation : pousser à faire ou chercher à empêcher de faire quelque chose (Dupont, 1994). Certaines propriétés identifiables du pouvoir peuvent aider à élargir notre compréhension des barrières à la médiation.
Il est tout d’abord affirmé que le pouvoir est fortement associé à la négociation. Il n’y aurait pas de négociation (ni de médiation) si il n’y avait pas de pouvoir de donner, prendre, informer, expliquer ou obtenir de la considération. Le pouvoir et la négociation reposent sur 3Rojot (1994 & 1991) pour des références et une présentation détaillée.Voir
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deux mécanismes d’influence ou d’échange : l’incertitude (Crozier & Friedberg, 1977) et l’interdépendance (Bacharach & Lawler, 1982). Le pouvoir d’une partie est aussisubjectif (interprétation, perception sélective des réalités de l’environnement),contingent (environnement, parties, enjeux) etindépendantde celui de l’autre partie. Cela nous conduit à envisager l’influence du rapport de force sur l’attitude de recours à la médiation. Il est généralement affirmé qu’un rapport de force favorable produit un meilleur résultat pour le plus fort, bien que cela puisse être discuté (Zartman, 1997). Cela est en fait souvent difficile à mesurer d’une manière non tautologique (c’est à dire en constatant qui a obtenu le plus). L’une des mesure du rapport de force en négociation peut être la MESORE (Meilleur Solution de Rechange) [Fisher & Ury, 1982]. Une MESORE forte pour l’une des parties peut rendre la négociation, et donc la médiation, moins attractive. De plus, l’affrontement visant à obtenir un rapport de force favorable (souvent à la fois perçu comme moyen et finalité) peut certainement, comme pour la négociation, constituer une barrière en rigidifiant les attitudes et un cadre de négociation non authentique.
En considérant lanégociationfacteurs sont supposés jouer un rôle dans leen général, d’autres choix de négocier ou non : l’intérêt pour une relation à long terme (Fisher & Ury, 1982 ; Zubek, 1992) ou l’influence positive ou négative d’autres personnes (collègues, subordonnés ou hiérarchiques) [Rojot, 1994 ; Dupont, 1994]. Nous pouvons supposer qu’ils puissent influencer aussi le recours à la médiation.
Les recherches et publications en rapport explicite avec les barrières et résistances à la médiation ne sont pas fréquentes. Aussi nous commencerons par considérer des barrières générales à la résolution des conflits ou la médiation avant d’aborder les travaux consacrés aux organisations. En ce qui concerne les barrières, Mnookin (in Arrow et al., 1995, p.2) propose d’en considérer trois types : stratégiques (ce qui est par exemple étudié dans la théorie des jeux), psychologiques (par exemple les limites à la rationalité) et structurelles. De manière plus spécifique, un manuel de médiation parmi les plus reconnus aux Etats-Unis (Moore, 1996, p.83) nous invite à considérer quatre causes de refus de médiation : le manque de familiarité avec le processus, la préférence pour l’émergence d’un vainqueur, les émotions fortes ou encore l’habitude du recours judiciaire comme moyen de règlement des litiges. D’une manière générale, la pratique peu conduire à identifier jusqu’à 21 types de résistances et causes de refus de la médiation (Salzer, 1995) regroupées en trois catégories similaires aux résistances mentionnées ci-dessus : le manque de familiarité avec le processus, le doute quant
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au processus ou la préférence pour un autre type de règlement des problèmes. Par ailleurs, en nous basant sur des recherches concernant la médiation pénale en Allemagne (Netzig, 1996), nous avons proposé un modèle de motivations et résistances à la médiation pénale en France (Stimec, 1997), qui se répartissent en attitudes concernant les faits, la relation, les perceptions d’ordre psychologique, le résultat attendu, les spécificités du processus de médiation et le sens (la signification) de la médiation pour les parties. Enfin, il nous semble utile de mentionner une étude sur l’attitude des avocats en Grande-Bretagne (Genn, 1998) qui a révélé trois types de résistances (ignorance ou manque d’expérience en rapport avec la médiation, la peur d’une perception de faiblesse par l’autre partie, la peur du compromis) et deux motivations principales (le gain de temps et le gain d'argent par rapport aux voies habituelles).
Lessituations internationales Raiffa,(Bercovitch, 1996 ; Babbit, 1995, p.144 ; Susskind & 1992, p.30), peuvent nous permettre d’élargir le nombre d’hypothèses, bien que certaines barrières ou motivations puissent être intimement liées au contexte. Elles permettent de souligner l’importance de la reconnaissance mutuelle des parties comme interlocuteurs, la contingence des types de conflits (par exemple, les conflits territoriaux semblent moins propices à la médiation) et le rôle de la personnalité et de la réputation des médiateurs. D’autres facteurs ont déjà été mentionnés dans cet article comme l’importance des impasses, des pressions à entrer en médiation ou de considérations pratiques comme la neutralité de la médiation ou son coût.
Le développement dela médiation pour les questions d’environnement intéresse car nous il y a souvent de multiples niveaux d’acteurs et d’organisations. Bien que la diffusion de cette forme de médiation en France semble limitée, en particulier du fait des nombreux niveaux politiques de négociation prétendant être des espaces de médiation (Mermet in Faure & al., 1998), les difficultés rencontrées dans d’autres pays peuvent nous fournir des hypothèses pour notre propos. Une recherche a retenu notre attention puisqu’il est question des attitudes des acteurs environnementaux quant au recours possible à la médiation (O’laughlin & Schumaker, 1998). Les auteurs identifient cinq niveaux de résistance : la peur d’une interférence avec l’autorité hiérarchique, les doutes quant à l’efficacité des modes alternatifs de règlement des litiges (ce qui inclut la médiation), l’inquiétude d’une interférence avec la prise de décision scientifique, la difficulté à inclure tous les groupes concernés et l’impression que le recours à un mode alternatif de règlement des litiges dépasse leur mandat.
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La médiation dans les organisations et en particulier dans les entreprises semble avoir fait l’objet d’un nombre plus réduit de publications que d’autres domaines (famille, école, justice) [Folger & Jones, 1994 ; Kressel & al., 1986]. La question des résistances y est de plus rarement traitée et apparaît comme une question secondaire. A travers l’expérience de professionnels ou de recherches-action (Costantino & Merchant, 1995; Deleon, 1994, p.70 ; Susskind, 1991 ; Ury, Brett & Goldberg, 1988) nous avons cependant la confirmation de résistances observées dans d’autres champs et mentionnées plus haut telles que : la question de la neutralité, l’expertise des tiers, l’impact de la perception d’un conflit délibéré, le déséquilibre du rapport de force, la préférence pour une solution alternative non négociée, la crainte d’une perte de confidentialité (venant de l’autre partie ou du médiateur), le besoin d’une jurisprudence (d’un exemple) ou d’un gagnant identifié, l’inquiétude quant aux concessions ou la non connaissance du processus. D’autres facteurs, comme la culture (ou les usages), la perception d’une dégradation de l’autorité ou d’échec dans le recours à la médiation semblent par ailleurs plus spécifiques au contexte organisationnel.
Une recherche importante auprès des 1000 premières entreprises américaines (Lipsky & Seeber, 1998) indique une motivation forte pour la médiation comme moyen de gagner de l’argent et du temps, de profiter de l’expertise d’un tiers, de préserver la relation ou d’accéder à une obligation contractuelle ou une réquisition judiciaire. Les résistances significatives concernent la peur d’un compromis, les doutes concernant le médiateur (expertise, confidentialité, neutralité...), le refus hiérarchique, le doute sur la valeur légale de l’accord ou le risque stratégique.
Une autre possibilité d’exploration de pistes d’hypothèses dans la littérature fut l’examen de recherches sur les facteurs de succès de la médiation (voir Henderson, 1996 pour une revue complète). Bien qu’il s’agisse d’une problématique différente de la notre, il nous semble possible d’imaginer qu’un certain nombre de facteurs de contingence favorables à la réussite de la médiation (ou au contraire à l’origine de davantage d’échecs), puissent aussi constituer des incitations ou des barrières à la mise en place du processus lui-même. Malheureusement, il semble qu’il n’y ait pas d’accord sur les facteurs pertinents et leur rôle exact. Le succès de la médiation semble reposer sur des contingences complexes. Par exemple, un style de médiation plus ou moins directif4 être plus ou moins efficace selon les contextes, et peut notamment l’intensité conflictuelle. Il est donc risqué d’affirmer que l’intensité conflictuelle
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soit une barrière à la médiation en général. Brett, Barsness & Goldberg (1996) affirment cependant que deux situations peuvent être prise en compte : lorsque l’une des parties n’a aucun intérêt financier dans la médiation ou bien lorsque il y a une possibilité (même faible) d’un gain important autrement (le syndrome du Jackpot).
La plupart des publications ne fournissent pas de corrélations statistiques entre les facteurs ou attitudes et le recours à la médiation permettant de comprendre le processus de décision. Il est donc très difficile de savoir lesquels de ces facteurs peuvent être décisifs. Ils peuvent certainement contribuer à expliquer des occurrences particulières mais ils ne permettent ni d’expliquer un état de fait global (le faible recours à la médiation dans les entreprises et organisations françaises), ni de comprendre les processus et facteurs de décision. Nous souhaitons donc aller plus loin en recherchant des facteurs institutionnels globaux (partie II) et en explorant les facteurs clefs des attitudes de recours à la médiation (partie III).
4Voir Kolb (1983).
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PARTIE II LA MEDIATION DANS LES ORGANISATIONS EN FRANCE ET AUX ETATS UNIS : COMPARAISON ET FACTEURS DECISIFS
Malgré les mêmes avantages théoriques, la médiation n’a pas connu le même développement à travers le monde. Les professionnels affirment souvent que la médiation est limitée en France pour des raisons culturelles. Une comparaison entre d’une part la France ou l’Italie et d’autre part les Etats-Unis ou la Grande-Bretagne peut suggérer que les régions latines (ou catholiques) puissent être structurellement moins ouvertes à la médiation que les régions anglo-saxonnes (ou protestantes). Nous pensons que ce type d’explication, qu’il soit fondé sur une constatation juste ou non, ne permet pas une compréhension des raisons de cette différence (Zartman, 1993), d’autant plus que la médiation se développe en France à d’autres niveaux. Qu’est-ce qui dans notre culture pourrait être une barrière réelle à la médiation ? Serait-ce une vison pyramidale des relations sociales (Demorgon, 1996) ? D’où vient ce trait alors et pourquoi persiste-il ? En considérant la culture à la fois comme cause et comme conséquence de situations sociales données (Faure & Rubin, 1993, p.227) nous sommes conduits à considérer qu’il y a un effet culturel de nature structurelle (résultat d’un processus historique)5 en étant le résultat de choix présents et particuliers mais dont la rationalité tout peut être limitée (March & Simon, 1974).
L’étude approfondie du développement de la médiation auxEtats-Unis a conduit à une nous série de conclusions en forme de syllogisme et constituant un modèle explicatif.
1) Malgré quelques expérimentations isolées, la médiation n’a pas joué de rôle important avant laseconde guerre mondiale (le gouvernement américain organise un war labor board) où la médiation participe aumaintien d’un certain ordre social dans un contexte international où le coût des grèves et leurs conséquences stratégiques nationales apparaissent inacceptables (Dunlop & Zack, 1997; Necheles-Jansyn, 1990). Il y a encouragement desaccords à certaines formes de reconnaissance sociale (et conduisant parfois une représentation obligatoire) en échange de lapaix sociale à dire (c’est l’interdiction de la grève pour une période donnée). D’autre part, desmédiateurs furent envoyés et parfois même imposés par le gouvernementafin de prévenir les grèves. Cela conduit en 1947 à la constitution de la FMCS (Federal Mediation and Conciliation Services) et plus tard à la constitution d’agences au niveau des Etats (qui souhaitaient
