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Etude du système de gestion des files d'attente à la gare Rabat-Ville

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Institut National de Statistique et d’Economie Appliquée RAPPORT DE STAGE D’APPLICATION Organisme d’accueil : Office National des Chemins de Fer-Siège Rabat- Etude du système de gestion de file d’attente à la gare Rabat-Ville Sous la direction de : Préparé par : Mr BENNIS Med Amine Mlle. BOUZIANE Omayma M. CHOUIKHI Anas Année Universitaire 2012-2013 -1- Dédicace A mes très chers parents Qui n’ont économisé aucun effort pour que je puisse être qui je suis. Aucun mot n’exprimera ma profonde gratitude pour tout l’amour, Le soutien, les sacrifices et la confiance qu’ils me font. A mes adorables sœurs Nouha et Ferdaouss A mon frère Mohamed A l’amie avec qui j’ai partagé les meilleurs souvenirs. Anas CHOUIKHI -2- Remerciements Ce rapport de stage représente l’occasion de laisser une trace de cette expérience. Cette expérience qui nous a permis de joindre le théorique au pratique, et d’ainsi pouvoir appliquer les connaissances préalables dans le cadre de l’ONCF. Ce rapport est par ailleurs l’opportunité de remercier toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à rendre notre stage enrichissant et agréables au sein de l’Office National des Chemins de Fer, Siège Rabat. Nous tenons à remercier particulièrement Mr BENNIS Med Amine- Superviseur des Etudes Commerciales-, qui a bien voulu nous accorder un stage au sein du service.

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Publié le 18 juin 2014
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InstitutNational deStatistiqueet d’EconomieAppliquéeRAPPORT DE STAGED’APPLICATIONOrganisme d’accueil: Office National des Chemins de Fer-Siège Rabat-
Etude du système de gestion de file d’attente à la gare Rabat-Ville Sous la direction de : Préparé par : Mr BENNIS Med AmineMlle. BOUZIANE Omayma M. CHOUIKHI AnasAnnée Universitaire 2012-2013
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Dédicace A mestrès chers parents Qui n’ontpour que je puisse être qui jeéconomisé aucun effort suis.Aucun mot n’exprimeratoutma profonde gratitude pour l’amour,Le soutien, les sacrifices et la confiance qu’ils me font.A mes adorables sœurs Nouha et FerdaoussA mon frère Mohamed Al’amieavec qui j’ai partagéles meilleurs souvenirs.Anas CHOUIKHI
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Remerciements Ce rapport de stage représente l’occasion de laisser une trace de cette expérience. Cette expérience qui nous a permis de joindre le théorique au pratique, et d’ainsi pouvoir appliquer les connaissances préalables dans le cadre de l’ONCF. Cerapportpar ailleurs estl’opportunité de remercier toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à rendre notre stage enrichissant et agréablesau sein de l’Office National des Chemins de Fer, Siège Rabat.Nous tenons àremercier particulièrementMr BENNIS Med Amine Superviseur des Etudes Commerciales, qui a bien voulu nous accorderun stage au sein du service. Ainsi, nous voudrons lui témoigner notre profonde gratitude pour tout le temps qu’il nous a consacrée et pour nous avoir guidé, tout au long de ce stage, grâce à ses conseils et encouragements. Au terme de ce stage, nous tenons donc à exprimernos respects à tout le personnel du département marketing du pôlevoyageur, de l’établissement des ventes rabat, et du personnel de la gare Rabatville, pour avoir été généreux avec leurs explicationset leurs conseils et cela tout au long de notre stage de d’application ainsi que dans la rédaction de ce rapport. Et pour finir, nous exprimons notre profond respect à Mr BELKORA Samir, non seulement pour nous avoir donné le cours générale sur les systèmes de files d’attente , mais aussi pour avoir été à notre disposition pourles questions en rapport avec les systèmes de files d’attente appliqués à la gare.
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Liste des figures :Figure 1 : Organigramme ONCF13 Figure 2 : Organigramme Pole VoyageursONCF14 Figure 3 : Graphe de transition Processus de naissance et de mort21 Figure 4 : Processus du service26 Figure 5 : Graphe de distributionguichet ordinaire29 Figure 6: Graphe de distribution DAT31 Figure 7: Distribution de la longueur de la file Cas guichet ordinaire39 Figure 8: Distribution de la longueure de la file Cas DAT40 Figure 9 : l’ajustement des observations par une40distribution exponentielle Figure 10 : Distribution des arrivées guichet ordinaire44 Figure 11: Ajustement de la distribution des arrivées45 Figure 12 : Distribution de temps de services Cas guichet ordinaire46 Figure 13 : ajustement de la distribution de temps de services Cas guichet ordinaire 47 Figure 14 : Controls Ressources49 Figure 15 : Résultat OptQuest50-4-
Liste des tableaux : Tableau 1 : Données Guichet ordinaire Tableau 2 : Application numérique guichet ordinaire Tableau 3 : Données DAT Tableau 4 : Application numérique DAT Tableau 5 : Paramètres du modèle Tableau 6 : Paramètre de la simulation Cas guichet ordinaire Tableau 7 : Résultats de la simulation  Cas guichet ordinaire Tableau 8 : Paramètres de la simulationCas guichet ordinaire Tableau 9Résultats de la simulation Cas DAT Tableau 10 : Temps d'attente et longueur moyenne de la file
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28 29 30 31 36 38 38 39 39 48
Liste des abréviations : DAT: Distributeur automatique des tickets ONCF: l’Office National des Chemins de Fer
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Table des matières : Liste des figures :..................................................................................................................................... 4 Liste des tableaux :.................................................................................................................................. 5 Introduction générale :.......................................................................................................................... 10 Chapitre I : ............................................................................................................................................. 12 I. Introduction:................................................................................................................................. 12 II. StructureONCF :............................................................................................................................ 12 III. StructurePôle voyageur :.......................................................................................................... 13 1. Organigrammepôle voyageur :..................................................................................................... 13 2. Fonctionnementpôle voyageur : .................................................................................................. 14 Chapitre II :............................................................................................................................................ 17 Contexte général de l’étude.................................................................................................................. 17 I. Introduction:................................................................................................................................. 17 II. Notationset résultats généraux :.................................................................................................. 17 1. Notations: ..................................................................................................................................... 17 a. Notationsde Kendall ..................................................................................................................... 17 a) Définitions: ................................................................................................................................... 18 2. Résultatsgénéraux : ...................................................................................................................... 18 λ a) Choixde la loi de Poisson P() :..................................................................................................... 18 b) Laloi Little : ................................................................................................................................... 20 c) Modèleà taux variable :................................................................................................................ 21 III. Modélisation:............................................................................................................................ 23 1. Choixdu modèle :.......................................................................................................................... 23 2. Leséquations d’état: .................................................................................................................... 23 3. Indicateursde performance :........................................................................................................ 24 Chapitre III :........................................................................................................................................... 26 I. Introduction:................................................................................................................................. 26 Comprendrele phénomène d’attente: ................................................................................................ 26 II. Modélisation:................................................................................................................................ 28 1. Guichetnormal : M/M/C............................................................................................................... 28 a) Données.........................................................................................................................................28 -7-
b)Formule d’étatsc=6 :....................................................................................... 29stationnaire pour c) Graphiquede distribution : ........................................................................................................... 29 d) Conclusion: ................................................................................................................................... 30 2. DAT: M/M/1/n.............................................................................................................................. 30 a) Données.........................................................................................................................................30 b) Calcul: ........................................................................................................................................... 31 c) Graphiquede distribution : ........................................................................................................... 31 d) Conclusion: ................................................................................................................................... 32 III. Conclusiondu chapitre :............................................................................................................ 32 Chapitre IV :........................................................................................................................................... 34 Files d’attente et simulation.................................................................................................................. 34 I. Introduction:................................................................................................................................. 34 II. Encoreun peu de théorie :............................................................................................................ 34 1) Introduction:................................................................................................................................. 34 2) Notations: ..................................................................................................................................... 35 3) Modélisation..................................................................................................................................35 4) Approximationdes mesures de performances: ............................................................................ 36 III. Approcheévènementielle et résultats :.................................................................................... 37 1. Approcheévènementielle :........................................................................................................... 37 2. Traitementdes évènements : ....................................................................................................... 37 3. Résultatsde la simulation : ........................................................................................................... 38 a) Guichetordinaire :......................................................................................................................... 38 b) DAT: .............................................................................................................................................. 39 4.Les limites de l’application: .......................................................................................................... 40 Chapitre V: Simulation du système général de files d’attente à l’aide d’Arena................................... 43 I. Introduction:................................................................................................................................. 43 II. Simulationavec Arena :................................................................................................................. 43 1)Discipline d’arrivée: ...................................................................................................................... 43 2) Ladiscipline de service :................................................................................................................ 45 a) Guichetordinaire :......................................................................................................................... 45 b) DAT:............................................................................................................................................... 47 3) Lamodélisation Arena :................................................................................................................. 47 4)  Résultats: ...................................................................................................................................... 47 -8-
III. Optimisation: ............................................................................................................................48 1) Introduction:................................................................................................................................. 48 2) Optimisation: ................................................................................................................................49 Conclusion : ........................................................................................................................................... 51 Bibliographie :........................................................................................................................................ 52 Annexes................................................................................................................................................. 53
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Introduction générale :Le stageapplication est un grand pas vers le monde du travail. C’est la première expérience réelle qu’un élève ingénieur mène et son premier contact avec un sujet de poids afin de concorder ses connaissances techniques avec la pratique et d’arriver à résoudre une problématique.
Pour cette étape, nous nous sommes mis d’accord que l’Office National des Chemins de Fer ne pourrais qu’être un meilleur choix vers l’excellence.
Notre sujet porte sur l’étude de la gestion de file d’attente de la gare RabatVille.
Ce n’estpas une problématique des moindres, car elle comporte plusieurs volets: le premier est par rapport à la capacité de la file, le flux d’arrivée, la durée de service, et le nombre de guichet. Le deuxième est par rapport à la patience des clients, leurs capacités à se désister, ou encore le manque d’habilité à utiliser les guichets automatiques.
Le présent rapport décrit donc l’essentiel du travail réalisé lors de ce stage. Il comporte cinq chapitres. Dans le premier, on définira le contexte général du projet, à savoir la présentation de l’organisme d’accueil, ainsi qu’une présentation générale du sujet. La présentation des différents outils utilisée fera le sujet du deuxième chapitre. Le troisième chapitre sera consacré à l’étude pratique et la présentation des résultats obtenus. Dans le quatrième chapitre nous allons aborder une simulation du fonctionnement du système de file d’attente à l’aide d’une application sous VBA. Dans le dernier chapitre, nous avons jugé plus adéquat de généraliser l’étude en utilisant le logiciel de simulation Arena et ce afin de donner une image sur les scénarios possibles et d’en déterminer le meilleur. Ce rapport sera clôturé par une conclusion résumant notre travail. Des annexes apportant des compléments aux différentes parties de ce rapport seront présentées dans la section Annexes.
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