Baccalauréat technologique Série : sciences et technologies de la gestion (STG) Spécialité gestion des systèmes dinformation SESSION 2011 Épreuve de spécialité Partie écrite Durée : 4 heures Coefficient : 7 MATÉRIELS ET DOCUMENTS AUTORISÉS Calculatrice : conformément à la circulaire n°99-186 du 16/11/1999 « calculatrice de poche à fonctionnement autonome sans imprimante et sans aucun moyen de transmission » Règle à dessiner les symboles de linformatique Mémentos fournis avec le sujet à lexclusion de tout autre document Ce sujet comporte 18 pages. Dès que le sujet vous est remis, assurez-vous quil est complet.
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Sujet
Liste des dossiers Barème indicatif Dossier 1 : Le processus de gestion du support clients 36 points Dossier 2 : Lévolution de lactivité de lentreprise 34 points Dossier 3 : Laccès aux informations dans un contexte itinérant 36 points Dossier 4 : Lanalyse de la performance du support clients 34 points 140 points
Liste des documents à exploiter : Document 1 : Entretien avec M. Ulrich, directeur des systèmes dinformation Document 2 : Schéma du processus de gestion du support clients Document 3 : Extrait du schéma relationnel de la base de données concernant les ventes Document 4 : Éléments de coûts du déploiement dune application Document 5 : Formulaire « Analyse de la performance » Document 6 : Extrait de la base de données concernant les interventions Document 7 : Extrait de la procédure VBA du formulaire « Analyse de la performance » Document 8 : Architecture technique du réseau de France Manutention Si le texte du sujet, de ses questions ou de ses annexes vous conduit à formuler une ou plusieurs hypothèses, il vous est demandé de la (ou les) mentionner explicitement dans votre copie.
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Sujet France Manutention
France Manutention (FM) est une société créée en 1962. Elle propose à ses clients une gamme complète de produits et de services concernant la manutention. Lactivité de lentreprise est actuellement centrée sur la vente et lentretien de chariots-élévateurs construits en Allemagne. Aujourdhui, elle a décidé détendre son activité à la location de matériels et à la préparation du CACES (certificat daptitude à la conduite en sécurité dengins de manutention). Les clients de FM sont principalement des entreprises de la grande distribution et de lagro-alimentaire qui stockent et déplacent régulièrement de lourdes charges dans leurs entrepôts. La structure de la société est décentralisée avec un siège social implanté en région parisienne à Vélizy-Villacoublay et 16 agences régionales disséminées sur tout le territoire national qui gèrent lactivité commerciale et le suivi des clients.
FM a bâti sa réputation sur une gamme de produits de qualité et un service après-vente (support clients) réactif et compétent. Les techniciens de maintenance du support clients, tout en étant rattachés à une agence régionale, travaillent de façon autonome. Concrètement, ils disposent chacun dun camion-atelier et dun ordinateur portable embarqué dans le camion. Les techniciens opèrent à partir de leur domicile où ils reçoivent chaque matin les pièces de rechange nécessaires à leur activité. Via leur poste de travail connecté à leur agence régionale, ils consultent chaque jour les demandes dintervention des clients et complètent ensuite sur le terrain des feuilles de travaux qui servent à la facturation. En fin de journée, ils passent également des commandes de pièces de rechange à lagence régionale en fonction de leurs besoins.
Dans un contexte rendu difficile par la crise économique et larrivée de nouveaux concurrents, France Manutention a décidé de repenser son organisation nationale pour réduire ses coûts de fonctionnement et améliorer la qualité de ses prestations. En parallèle, les dirigeants de lentreprise ont constaté un fort développement de lactivité « location » au détriment de lactivité « vente ». Cette évolution trouve ses origines dans lattitude prudente des chefs dentreprise en matière dinvestissements lourds (le prix dun chariot-élévateur varie de 15 000 à 80 000 ).
Ces mutations rendent indispensables des transformations de lentreprise à tous les niveaux. La direction des systèmes dinformation est chargée daccompagner cette évolution notamment pour le support clients, la recherche de prospects (clients potentiels) et laccessibilité des informations. En outre, le système dinformation doit produire des indicateurs permettant de mesurer la performance du service après-vente.
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Dossier 1 : Le processus de gestion du support clients
Documents à exploiter Document 1 : Entretien avec M. Ulrich, directeur des systèmes dinformation Document 2 : Schéma événement-résultat du processus de support clients Document 8 : Architecture technique du réseau de France Manutention Actuellement la gestion du support clients seffectue au niveau des agences régionales. Un centre dappels recueille par téléphone les demandes dintervention des clients. Le service planning répartit les demandes entre les différents techniciens pour les jours à venir.
Le choix de sengager dans lactivité « location » rend indispensable une adaptation du processus de gestion du support clients. Ce processus, qui a longtemps constitué lun des points forts de lentreprise, doit être capable dabsorber un nombre croissant de demandes dinterventions urgentes.
M. Ulrich, le directeur des systèmes dinformation (DSI) vous présente dans un entretien détaillé ( document 1 ) ses conclusions sur le processus actuel et quelques pistes pour préparer son amélioration.
Travail à faire 1.1 Expliquer comment lorganisation actuelle du support clients de lentreprise FM contribue à réduire les coûts et à favoriser la réactivité du service après vente. 1.2 Identifier la nature du processus décrit par le schéma évènement-résultat présenté dans le document 2 . 1.3 Dans le cadre du processus de gestion du support clients présenté dans le document 2 , préciser si le technicien de maintenance est un acteur interne ou externe. Justifier la réponse. 1.4 Citer les actions à réaliser dans lactivité « Réception demande » présentée dans le document 2 . 1.5 Proposer une action pour lactivité « Réception demande » qui permettrait aux techniciens de mieux prévoir la durée de leurs interventions. 1.6 Expliquer quel opérateur logique doit être utilisé pour synchroniser lactivité « répartition des demandes dintervention » présentée dans le document 2 .
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1.7 Recenser les différentes fonctions du système dinformation mises en uvre dans ce processus en expliquant ce qui est réalisé par chaque fonction et avec quels moyens. 1.8 Détailler, sur la copie, des améliorations à apporter au processus de support clients pour que, dune part, les clients soient informés de lheure darrivée réelle du technicien et que, dautre part, le centre dappel puisse fixer des rendez-vous qui tiennent compte de la disponibilité effective des techniciens.
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Dossier 2 : Lévolution de lactivité de lentreprise
Documents à exploiter Document 3 : Extrait du schéma relationnel de la base de données concernant les ventes Lévolution de lactivité de lentreprise amène ses dirigeants à se pencher plus sérieusement sur la structure de sa clientèle et de ses gammes de produits. Lobjectif affiché par les dirigeants est clair : mieux connaître les clients et leurs besoins pour identifier des prospects dans la perspective du développement de lactivité de location. En outre elle veut développer une offre de formation sur les matériels quelle vend.
Travail à faire 2.1 En vous appuyant sur lextrait de schéma relationnel ( document 3 ), expliquer si un produit peut figurer dans plusieurs gammes de produits. 2.2 En étudiant lextrait de schéma relationnel ( document 3 ), expliquer sil permet danalyser lévolution chronologique des ventes par gamme de produits et par client.
Le responsable commercial de lentreprise souhaite connaître le prix moyen des produits proposés dans chaque gamme car il doit proposer un prix pour la location de ces équipements. Travail à faire 2.3 Rédiger la requête permettant de calculer le prix moyen des produits proposés dans chaque gamme désignée par son identifiant.
Afin de préparer une communication commerciale auprès des clients potentiellement intéressés par une offre de location, les responsables de lentreprise envisagent de créer une catégorie de clients intitulée « prospects location ». Pour cela, ils souhaitent obtenir un tableau, facile à interpréter, récapitulant le montant total des ventes réalisées par client, trié par ordre décroissant. Travail à faire 2.4 Rédiger la requête permettant dobtenir un classement décroissant du chiffre daffaires réalisé avec les différents clients désignés par leur raison sociale.
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La préparation au certificat daptitude à la conduite en sécurité dengins de manutention (libellé « CACES ») ne figure pas encore dans le catalogue de lentreprise. Cest le premier élément de la gamme de produits Formation (identifiant : 023) que lentreprise souhaite développer. Travail à faire 2.5 Écrire les requêtes nécessaires à lenregistrement de loffre de lentreprise dans la base de données en précisant dans quel ordre elles sont exécutées. La formation libellée « CACES » (identifiant : 2301) est facturée au prix de 1 400 .
La nouvelle activité de location conduit à envisager un enrichissement de la structure de la base de données. Si la vente de matériels (produits) est toujours possible, il faut pouvoir enregistrer une location sur une période donnée moyennant un loyer journalier. Une location ne concerne quun seul produit. Travail à faire 2.6 Indiquer de façon détaillée les modifications à apporter au schéma relationnel pour intégrer ces nouvelles règles de gestion ( la rédaction des requêtes de modification de la structure de la base de données nest pas demandée ).
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Dossier 3 : Laccèsaux informations dans un contexte itinérant
Documents à exploiter Document 1 : Entretien avec M. Ulrich, directeur des systèmes dinformation Document 4 : Éléments de coûts du déploiement dune application La direction des systèmes dinformation (DSI) de lentreprise a développé il y a quelques années une application spécifique pour le support clients. Cette application, nommée Visitor est développée en langage Visual Basic. Elle est installée sur les postes informatiques des techniciens-itinérants. Lapplication est assez lourde car elle assure une bonne partie des traitements liés aux données manipulées par les techniciens (saisie et calcul des fiches dinterventions, gestion des pièces de rechange...). Lapplication Visitor se connecte à la base de données Mysql de lagence régionale via un logiciel médiateur, les données sont ainsi enregistrées dans la base de données.
Travail à faire 3.1 Indiquer à quel type darchitecture correspond lapplication Visitor utilisée par lentreprise. 3.2 Expliquer le rôle du logiciel médiateur utilisé dans cette application.
Pour accompagner le développement de lactivité support et mieux contrôler ses coûts, les responsables préparent le passage à une architecture dapplication plus adaptée. Elle comportera notamment une base de données nationale hébergée au siège social de la société en région parisienne et une application web « eVisitor » accessible par les agences régionales et les techniciens-itinérants. Cette application doit aussi permettre aux clients de suivre en ligne la prise en charge de leurs demandes dintervention.
Travail à faire 3.3 Sachant que la société doit renouveler en grande partie le parc dordinateurs portables présents dans les camions-atelier, expliciter lavantage que présente cette nouvelle architecture dapplication par rapport à linvestissement à réaliser. Pour valider ce projet, les responsables de lentreprise ont regroupé des informations sur les coûts prévisionnels de la future application informatique afin de procéder à un comparatif avec lexistant ( document 4 ).
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Actuellement, chaque technicien-itinérant est immobilisé en moyenne 2 heures par mois dans les locaux de son agence régionale pour la mise à jour de lapplication Visitor. Ce temps dimmobilisation est préjudiciable à la société en termes de disponibilité pour les clients car il constitue un manque à gagner.
Travail à faire 3.4 Recenser les gains qualitatifs et quantitatifs associés au projet de changement darchitecture pour les acteurs concernés : les techniciens, les clients et la DSI. 3.5 Évaluer, en les distinguant, les dépenses dinvestissement et les dépenses de fonctionnement annuelles de ce projet. 3.6 Calculer les économies annuelles attendues avec ce projet et conclure sur son opportunité.
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Dossier 4 : Lanalyse de la performance du support clients Documents à exploiter Document 5 : Formulaire « Analyse de la performance » Document 6 : Extrait de la base de données concernant les interventions Document 7 : Extrait de la procédure VBA du formulaire « Analyse de la performance » Document 8 : Architecture technique du réseau de France Manutention Les responsables de France Manutention souhaitent mettre en place des indicateurs permettant d'évaluer la performance du support clients. Deux indicateurs principaux ont été retenus : le volume des demandes et le nombre moyen dinterventions chez le client par demande dintervention dun client. Le formulaire « Analyse de la performance » ( document 5 ) permet dafficher les interventions réalisées par demande dintervention pour un mois donné ainsi que la valeur des deux indicateurs retenus. Travail à faire 4.1 Après avoir étudié les documents 6 (schéma relationnel) et 7 (procédure VBA), écrire sur la copie les lignes permettant de calculer puis dafficher l'indicateur « nombre total de demandes ». Numéroter ces lignes de façon à indiquer leur position dans la procédure. 4.2 Proposer deux autres indicateurs de performance permettant dévaluer la qualité du support clients en termes de rapidité et de durée des interventions. Expliquer comment les calculer. Larchitecture technique du réseau de FM doit évoluer pour pouvoir supporter la nouvelle application « eVisitor ». Cette architecture est représentée dans le document 8 . Le tableau ci-dessous indique où se trouve lapplication actuelle Visitor et la base de données dans cette architecture : Acteurs Camion-atelier Agence régionale Siège de FM Entreprise du Composantes client Application Visitor x x x Base de données x Travail à faire 4.3 En exploitant le schéma darchitecture technique du document 8 , indiquer la position de la future application « eVisitor », de la base de données et dun logiciel navigateur. Pour ce faire tracer un tableau comme dans lexemple ci-dessus. Baccalauréat technologique STG PAGE 10/18 GESTION DES SYSTÈMES DINFORMATION Épreuve écrite de spécialité REPÈRE : 11SPGSME1/LR1
ndiquer si les adresses IP des ordinateurs des différents acteurs doivent être dans le même 4.4 I réseau IP pour pouvoir communiquer entre eux. Justifier la réponse. 4.5 Indiquer comment la communication via internet entre lapplication « eVisitor » et ses utilisateurs peut être sécurisée.
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