Rapport du groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle

Présidé par Marc Houéry, le groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle note d'importants freins au développement de cette industrie. On trouve, parmi ces freins, l'absence de reconnaissance et l'opacité de la relation client, notamment en matière de numérotation, de tarification, de relation contractuelle, mais aussi l'impossibilité d'assurer la continuité du service sept jours sur sept. Sur la base de ce constat, le groupe de travail formule, à destination des intervenants professionnels, les conditions qu'il juge nécessaire à l'expansion du secteur (outils qualité de la profession, cahier des charges sur le plan de numérotation, signalétique commerciale des numéros spéciaux, structuration et communication de la filière). Il appelle par ailleurs les autorités publiques à accompagner ces conditions d'expansion par trois types de mesures spécifiques (soutien public à l'émergence d'un réseau de compétitivité centres de relation client en France, propre à renforcer l'attractivité du territoire et du secteur ; examen par les instances compétentes de régulation des conditions et structures tarifaires adaptées au profil économique du secteur ; adaptation des règles du droit du travail).