Sociologie des centres d'appels , livre ebook

Connaissances & Savoirs - Benoît Tine

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358 pages

Français

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A propos
Informations
Extrait

Description

Plusieurs problématiques communes traversent ce secteur au Sénégal et en France : mauvaises conditions de travail, désenchantement, flexibilité, précarisation, résistances, injonctions contradictoires, intensification, rationalisation, invisibilisation, pénibilité, turn-over, mise en compétition, aliénation, infantilisation, condescendance, objectifs quantifiés, standardisation, TMS. Des particularités propres aux destinations off-shore consécutives aux délocalisations existent: conflit de culture, nom d'emprunt, neutralisation de l'accent, assimilation, identité virtuelle versus identité réelle. Depuis quelques décennies, nous assistons à des vagues de délocalisations de ce secteur des services vers des destinations off-shore qualifiées de low-cost. En voulant étudier les usages sociaux du travail de téléconseiller dans une perspective comparative internationale, l'auteur s'affranchit du microcosme français, réalise une étude pionnière en Afrique et principalement au Sénégal, sur cette problématique, plus que jamais actuelle et s'interroge : le centre d'appels délocalisé serait-il devenu une machine à « occidentaliser » ? In fine, cette recherche, croisant observations participantes, entretiens semi-directifs et données quantitatives veut bousculer les préjugés et lever certains tabous qui veulent que les délocalisations des services soient une aubaine pour les pays de destinations.

Sujets

Afrique

Sénégal

Délocalisation

Afrique de l'Ouest

Travail

Tic

Senegal

Travail (band)

Sociologie, société et politique

Sciences humaines

Sciences sociales

Informations

Publié par	Connaissances & Savoirs
Date de parution	20 avril 2018
Nombre de lectures	2
EAN13	9782342160697
Langue	Français

Informations légales : prix de location à la page 0,0067€. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

Extrait

Sociologie des centres d'appels
Benoît Tine
Connaissances & Savoirs

Le Code de la propriété intellectuelle interdit les copies ou reproductions destinées à une utilisation collective. Toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite par quelque procédé que ce soit, sans le consentement de l’auteur ou de ses ayants cause, est illicite et constitue une contrefaçon sanctionnée par les articles L 335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle.

Connaissances & Savoirs
175, boulevard Anatole France
Bâtiment A, 1er étage
93200 Saint-Denis
Tél. : +33 (0)1 84 74 10 24
Sociologie des centres d'appels

Retrouvez l’auteur sur son site Internet :
http://benoit-tine.publibook.com
Remerciements
Il est difficile de nommer ici toutes les personnes envers qui je suis redevable. Cependant, je tiens à remercier avec la plus grande gratitude Philip Milburn pour avoir été mon directeur de thèse.

Je remercie tous les téléconseillers, formateurs, superviseurs, responsables de centres d’appels, syndicalistes, experts, auditeurs et toutes les personnes que j’ai rencontrées en France et au Sénégal soit en tant que collègue, soit en tant qu’enquêteur. Je pense en particulier à Jeanne Delarocque, Sory, Bintou, Anicet, Désiré, Virginie (Wiss), Marie Louise, Ghassen, Khadija, Chantal, Florence, François, Amélie, Awa, …Vous m’avez supporté pendant toutes ces années. Ce livre est le vôtre. Puisse-t-il porter les fruits escomptés et combler vos attentes.

Je veux dire un grand merci à tous ceux qui ont accepté de discuter certaines thèses de cette enquête dans les séminaires du laboratoire Printemps, lors de colloques. Vous vous êtes intéressés à ce travail, avez eu la force et la patience de le lire, de le critiquer et aussi de m’encourager : les membres du laboratoire Printemps (UMR 8085, CNRS & Université de Versailles St Quentin), en particulier Ariel Sevilla, Isabelle Lacroix, Elisabeth Longuenesse, Isabelle Lendo, Mona Zegaï, Fanny Gitton, Yves Labbé, Emmanuelle Pottier, Fanny Forgeau, Catherine Lenzi et Carine Ollivier. Je remercie les personnes, qui, hors du laboratoire ont aussi joué ce rôle : Lucien Guillou, Danielle et Bernard Hayes, Cécile-Marie Faye, Jeanine Chochina et Michèle, Clara Mendy, Sabina Diémé, Mireille Sylva, Lucie Claire Diouf, Virginia L. Adjoby. Merci à Agnès Fine pour la relecture.

A mes chers parents. Je ne saurais traduire sur du papier toutes ces vertus humaines que vous nous avez transmises. La parenté n’est pas que biologique et vous l’avez su. Exemples de conviction, de bonté et de foi, je serais toujours fier d’être votre fils. Que Dieu vous protège.

A mes adorables frères et sœurs : Scholastique Dior, Père Jean-Paul (SSS), Marie Thérèse, Marie Odile, François Mbaye. Ce travail ne saurait être réalisé sans votre soutien permanent. Que toutes vos bonnes actions rejaillissent sur vous. Vous méritez d’être heureux. A toi Angèle qui es partie si tôt. Tu nous manques.

A mes amis, cousins, cousines, oncles, tantes, choristes : Merci.

A mes filles Lindsay Noémie Ngoné et Marie Solène Dior. Enfin toi, Léa-Suzanne. Ce livre est aussi notre histoire. Merci, tout simplement.
Abréviations
AFNOR : Association Française de Normalisation
AFRC : Association Française de la Relation Clientèle
ANACT : Agence Nationale pour l’Amélioration des Conditions de Travail
ANSD : Agence Nationale de la Statistique et de la Démographie
AOF : Afrique Occidentale Française
BAD : Banque Africaine de Développement
BTS : Brevet de Technicien Supérieur
CAP : Certificat d’Aptitude Professionnelle
CDD : Contrat à Durée Déterminée
CDI : Contrat à Durée Indéterminée
CFDT : Confédération Française Démocratique du Travail
CFTC : Confédération Française des Travailleurs Chrétiens
CGT : Confédération Générale du Travail
CHSCT : Comité d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail
CI : Code des Investissements
CNIL : Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés
CNTS : Confédération Nationale des Travailleurs du Sénégal.
CRAN : Conseil Représentatif des Associations Noires de France
CSP : Catégories Socio-professionnelles
DDTEFP : Direction Départementale du Travail, de l’Emploi et de la Formation Professionnelle
DIRECCTE : Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l’Emploi
DMC : Durée Moyenne de Communication
DUEL : Diplôme Universitaire d’Etudes Littéraires
EFE : Entreprise Franche d’Exportation
ETT : Entreprises de Travail Temporaire
FAI : Fournisseur d’Accès Internet
FO : Force Ouvrière
GRC : Gestion de la Relation Clientèle
HALDE : Haute Autorité de Lutte contre les Discriminations et pour l’Egalité
INSEE : Institut National de la Statistique et des Etudes Economiques
ISO : Organisation Internationale de Normalisation
LMD : Licence, Master, Doctorat
LRS : Label Responsabilité Sociale
NCAO : Négociations Collectives Annuelles Obligatoires
OS : Ouvrier Spécialisé
OST : Organisation Scientifique du Travail
QCM : Questionnaire à Choix Multiples
RIB : Relevé d’Identité Bancaire
SCA : Stratégie de Croissance Accélérée
SECA : Salon Européen des Centres d’Appels
SNTPT : Syndicat Nationale des Travailleurs des Postes et Télécommunications
SONATEL : Société Nationale des Télécommunications du Sénégal
TMS : Troubles Musculo-Squelettiques
UCAD : Université Cheikh Anta Diop de Dakar
UNSAS : Union Nationale des Syndicats Autonomes du Sénégal
VNC : Virtual Network Computer
Introduction
Les centres de gestion de la relation clientèle ou centres de contacts, « hotline », ou plus communément appelés centres d’appels sont nés dans les années 1960 aux États-Unis d’Amérique avant de s’étendre à l’Australie et à l’ensemble des pays anglo-saxons. C’est ainsi qu’ils arrivent en Europe via le Royaume Uni dans la seconde moitié des années 1970 avant de conquérir par la suite l’Irlande. Ils y connurent un développement sans cesse grandissant. Ils apparurent d’abord dans les secteurs de la finance et des assurances répondant au développement de prestations de service de plus en plus dématérialisées.
Ce n’est que bien plus tard, à la fin des années 1980 et au début des années 1990, qu’ils font leur apparition en France, constituant ainsi, de nos jours, le troisième marché européen de la relation clientèle, derrière le Royaume Uni et l’Allemagne. Il s’agit de notre premier champ d’étude.
En Afrique, ils ne connurent leurs débuts que vers la fin des années 1990, d’abord en Afrique du Sud, puis au Maghreb (Maroc, Tunisie, Algérie, Egypte) avant de s’implanter au Sénégal au début des années 2000.
En effet, les centres d’appels sont apparus au Sénégal à la fin des années 1990. Tourné vers le marché local d’abord, le pionnier, Africatel AVS a été créé en 1999. Le marché des centres d’appels a diversifié son offre par le biais des délocalisations offshoring, avec l’implantation de centres d’appels dont les plus grands en Afrique subsaharienne : Premium Contact Center International (PCCI), créé en 2002 et qui compte 700 positions à ce jour soit près de 1500 téléconseillers et The ressource group (TRG). Dès le début, les autorités sénégalaises ont investi dans ce secteur porteur des centres d’appels en allégeant notamment les procédures d’implantation et d’exploitation. C’est notre deuxième terrain.
La naissance de ce secteur de la relation clientèle est liée à la nécessaire prise en compte de la demande du client en termes de réponses aux besoins hic et nunc. Cet aspect est également important pour l’entreprise afin de connaître davantage ce client volatile à travers la constitution d’une base de données et d’outils permettant la remontée des informations : reporting , questionnaires, remarques etc. Le centre d’appels devient ainsi tout un ensemble articulé de moyens humains, technologiques, organisationnels dans une logique interactive avec un client, abonné ou usager d’un service.
D’abord internalisés dans des secteurs comme la finance, les assurances, ces centres furent externalisés pour être ensuite délocalisés. Ils ont gagné aujourd’hui tous les secteurs d’activité. Cette démocratisation fait suite au nécessaire recentrage des entreprises sur leur cœur de métier en déléguant à des prestataires spécialistes, la tâche de s’occuper de la gestion de leur relation clientèle (GRC). Ainsi, au bout du fil, le client ou usager français peut être en contact avec une personne ; cette voix sans visage qui n’a peut-être jamais mis un pied dans l’entreprise dont il est l’ambassadeur. De même, ce client peut être en ligne avec une personne se situant à des milliers de kilomètres de lui. C’est une conséquence de la dématérialisation des frontières qui fait profiter les entreprises, les multinationales donneurs d’ordre et les prestataires de bassins d’emplois, d’une main d’œuvre qualifiée et bon marché et d’infrastructures aux normes standardisées. C’est le deuxième grand mouvement ayant marqué le secteur des centres d’appels.
Le troisième et non moins important mouvement résulte du développement des TIC. Pendant longtemps d’ailleurs, les tentatives de définition des centres d’appels mettaient l’accent sur ces technologies. Depuis alors, le téléphone ne constitue plus le seul moyen de communication entre un client et un téléconseiller. Le centre d’appels devient un centre de contact multimédia vu la panoplie qui y sont proposés : sms, mms, tchat, visio, fax, courrier, courrier électronique, internet, webcam… Et aujourd’hui la quasi-totalité des services des secteurs public et privé est accessible à distance via divers canaux de communications.
En somme, trois temps forts marquent le développement de la gestion de la relation clientèle (Customer Relationship Management) pour laquelle le téléconseiller joue un rôle important. Il est en effet la clé de voute de cette relation triangulaire : entreprise ; téléconseillers ; client-abonné. On a souvent parlé des ce