Etudes de marché et développement clients , livre ebook

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Les cabinets de services professionnels (avocats d'affaires, audit, banque d'affaires, consultants, conseil financier, conseil en propriété intellectuelle, expertise comptable, risk consulting, SSII...) sont des structures très particulières où la relation intuitu personae avec les clients et le marché est totalement clé, notamment dans la perception du cabinet, de son positionnement et de sa satisfaction.


À travers de nombreux exemples concrets, l'auteur nous explique comment les études de marché, clients ou non-clients, permettent d'appréhender les spécificités de ces structures pour comprendre le positionnement, analyser la satisfaction des clients, identifier ou valider des opportunités de développement. Il nous montre comment les études constituent bien évidemment une source d'informations clé tant sur le cabinet que sur la concurrence, mais surtout comment elles permettent également de renforcer la relation avec le marché en général et avec les clients, ou futurs clients en particulier.


Enfin, il nous indique comment les études peuvent constituer un véritable outil de management pour favoriser les évolutions internes.

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Nombre de lectures

107

EAN13

9782847695328

Langue

Français

INTRODUCTION
Une étude réalisée par un cabinet de services professionnels (auditeurs, avocats d’affaires, experts comptables, banquiers d’af faires, consultants, …) auprès de clients ou de nonclients n’ap porte pas que des mauvaises nouvelles ! Bien au contraire, une étude est souvent porteuse de nombreux messages positifs. Quant aux messages négatifs, que les cabinets de services professionnels soient rassurés, le simple fait que leurs clients ou cibles en fassent part, démontre leur volonté de poursuivre la relation avec eux.
Comme nous le confiait Yves Wehrli, managing Partner de Clifford Chance, l’un des plus grands cabinets d’avocats d’affaires mondial : «Nous sommes sur un marché formaté pour l’essen tiel par les clients (les appels d’offres, les panels, …). Les avocats vivent les évolutions du marché plus qu’ils ne les structurent. Dès lors, il est clé de bien comprendre et connaitre les attentes et aspi rations des clients ! En tant que manager, on est obligé de suivre ce qui se passe. C’est là où les études sont clés. Aujourd’hui, en tant que cabinet nous devons nous adapter aux évolutions de l’environ nement et les études de marché ou autres nous sont très utiles, comme pour toute entreprise.»
Alors d’où vient cette réticence au sein des cabinets de services professionnels à interroger les clients ou le marché sur leur niveau de satisfaction, sur l’image du cabinet, sur les axes d’améliora tion ou même sur leurs propres attentes ? Le premier enjeu de cet
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ÉTUDES DE MARCHÉ ET DÉVELOPPEMENT CLIENTS
ouvrage réside donc dans l’identification de ces obstacles et leur analyse. Dès lors, que le cabinet, et par cabinet on entend associés et collaborateurs, a choisi de franchir le pas, comment mener à bien cette étude ? Quelles sont les grandes étapes ? Quelles res sources sont nécessaires pour mener ce travail à terme ? Voilà le deuxième enjeu de cet ouvrage, une approche méthodologique de l’étude. Mais que faire de cette étude ? C’est là où souvent le bât blesse. L’étude est la première étape d’une démarche plus globale d’amélioration de la qualité du service, de la relation client et d’opti misation des opportunités. Beaucoup de cabinets pêchent à ce mo mentlà. C’est donc le troisième enjeu de notre ouvrage, permettre aux cabinets de services professionnels d’exploiter au mieux ce merveilleux outil qu’est l’étude pour améliorer leur positionnement, renforcer la relation clients, optimiser le capital humain du cabinet en alignant les ressources avec la stratégie, optimiser l’organisation et la gouvernance, favoriser le partage du savoir et l’innovation. Et développer le marketing et lebusiness development! Car comme le déclarait Chiheb Mahjoub, le patron de Kurt Salmon, l’un des plus grands cabinets de conseil mondiaux,« interroger les clients, c’est un acte commercial qui ne dure qu’1/4h ! ». Cet ouvrage s’appuie sur les nombreuses études et missions qui ont été menées par Day One au cours des 10 dernières années mais aussi sur les multiples pratiques passées et présentes obser vées sur le marché. Il se veut donc un outil pratique et pragmatique pour accompagner les cabinets de services professionnels dans leurs réflexions sur leur évolution. Bienvenue dans un monde merveilleux.
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