Expérience client : Soyez le coup de coeur de vos clients , livre ebook

PERFORMANCE - Hélène Douville

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120 pages

Français

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A propos
Informations
Extrait

Description

Cet ouvrage traite dans un style clair et concret des meilleures pratiques d'affaires propres à l'expérience client. Grâce à des réflexions, questions, stratégies et outils présentés avec simplicité, vous apprendrez à surprendre et à enchanter vos clients.
Vous y trouverez :
- Les 10 erreurs les plus fréquentes à éviter
- Les 4 indices expérientiels
- Les 10 clés de succès qui augmentent la crédibilité de votre entreprise
- Des histoires inspirantes
- Un répertoire des mots les plus percutants en expérience client
Parce que c'est l'intention qui compte !
Vous comprendrez pourquoi et comment les membres de votre équipe ont le pouvoir de faire vivre à vos clients des expériences mémorables. Peu importe votre secteur d'activité, ce livre vous amènera à transformer votre service à la clientèle en expérience client.
L'expérience client est la somme des intentions et des attentions qui permettent à vos clients de voir, de ressentir et de percevoir la différence de votre offre, du début à la fin.

Informations

Publié par	PERFORMANCE
Date de parution	22 mars 2017
Nombre de lectures	130
EAN13	9782924639351
Langue	Français

Informations légales : prix de location à la page 0,0700€. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

Extrait

Hélène Douville
Préface de Christiane Germain
EXPÉRIENCE CLIENT
Soyez le coup de cœur de vos clients 10 clés de succès
450-448-7748
info@performance-edition.com www.performance-edition.com
Distribution pour le Canada : Prologue Inc.
Pour l’Europe : DG Diffusion
Pour l’Europe en ligne seulement : www.libreentreprise.com
© 2017 Performance Édition
ISBN 978-2-924639-33-7
EPDF 978-2-924639-34-4
EPUB 978-2-924639-35-1
Photo de l’auteure : Sonia Guertin - www.soniaguertinphotographe.com
Photo de Christiane Germain : Groupe Germain Hôtels
Dépôt légal 1 er trimestre 2017
Dépôt légal Bibliothèque et Archives nationales du Québec
Dépôt légal Bibliothèque nationale du Canada
Tous droits de traduction et d’adaptation, en totalité ou en partie, réservés pour tous les pays. La reproduction du tout ou d’un extrait de ce document, par quelque procédé que ce soit, tant électronique que mécanique, et en particulier par photocopie ou par microfilm, est interdite sans l’autorisation écrite de l’auteur.
Nous reconnaissons l’aide financière du gouvernement du Canada par l’entremise du Fonds du livre du Canada pour nos activités d’édition.
Nous remercions la Société de développement des entreprises actuelles du Québec pour son appui à notre programme de publication.
Limite de responsabilité
L’auteure et l’éditeur ne revendiquent ni ne garantissent l’exactitude, le caractère applicable et approprié ou l’exhaustivité du contenu de ce programme. Ils déclinent toute responsabilité, expresse ou implicite, quelle qu’elle soit.
Imprimé au Canada
FICHE SIGNALÉTIQUE
Conception et production du matériel didactique : Hélène Douville
Les noms, sociétés, exemples et simulations contenus dans ces pages sont fictifs. Dans les cas où nous utilisons une véritable raison sociale, l’information a déjà été publiée.
Il est interdit de reproduire le contenu de ce livre, en tout ou en partie, sans l’autorisation écrite d’Hélène Douville de Groupe conseil DCA inc. et de Performance Édition.
La forme masculine permet d’alléger le texte et désigne aussi bien les femmes que les hommes.
Tous droits réservés.
TABLE DES MATIÈRES
Dédicace
À propos de l’auteure
Préface
Avant-propos
PREMIÈRE PARTIE COMPRÉHENSION ET STRATÉGIES
Chapitre 1 Pourquoi faites-vous ce que vous faites?
Chapitre 2 Les quatre phases de l’expérience client
Chapitre 3 Votre entreprise offre-t-elle un service à la clientèle OU fait-elle vivre une expérience à ses clients?
Chapitre 4 Les indices expérientels
DEUXIÈME PARTIE ACTIONS ET OUTILS
Chapitre 5 Les pratques qui ne mentent pas en expérience client
Chapitre 6 Maîtriser le pouvoir des mots
Chapitre 7 Enchantez vos clients au téléphone, lors d’événements et par courriel
Chapitre 8 Les 10 erreurs les plus fréquentes à éviter
Chapitre 9 Les 10 clés du succès en expérience client
Conclusion
Bibliographie
À mes parents Jeanne et Éloi qui, sans même le savoir, avaient saisi l’importance de faire vivre une expérience mémorable à la visite qui se présentait chez nous, à la ferme.
À PROPOS DE L’AUTEURE
Originaire de Saint-Adelphe, en Mauricie, Hélène dirige Groupe conseil DCA, l’entreprise qu’elle a fondée en 1997. Chroniqueuse radio, conférencière, formatrice et coach d’affaires, elle inspire par sa façon bien à elle de revenir à l’essentiel et au gros bon sens. Auteure du best-seller Doublez vos ventes et assumez votre succès , Hélène a créé et dirigé des programmes de formation tant au niveau canadien qu’à l’international.
Ses clients proviennent autant de petites que de grandes entreprises et son expertise est recherchée par les clients qui s’interrogent sur les nouvelles façons d’atteindre leurs objectifs d’affaires. Son approche proactive et son étonnante habileté à transférer de façon pédagogique et pratique ses acquis font d’elle une animatrice et conférencière recherchée et fort appréciée.
Elle est persuadée qu’en relation client, tout part du cœur, des intentions et des attentions . Pour elle, imaginer qu’on peut être meilleur et devenir le coup de cœur de nos clients, c’est possible.
En toute simlicité et authenticité, elle a le talent d’amener ses clients en zone de progression, puisqu’elle travaille dans sa passion.
Hélène est mariée depuis bientôt vingt ans, elle est mère de jumeaux, Justine et Émile. Dans son bureau, des lettres de bois sont collées à son mur. On peut y lire :
LA VIE EST BELLE!
PRÉFACE
de Christiane Germain
Coprésidente Groupe Germain Hôtels
Susciter un « coup de cœur » chez nos invités, c’est ce à quoi je me suis consacrée depuis que j’ai fait mes toutes premières armes dans le domaine de la restauration et de l’hospitalité. C’est aussi l’inspiration que je m’emploie à insuffler au quotidien à mon entourage et à mes collaborateurs.
La qualité du service à la clientèle, sa pertinence et ce qui le distingue ne sont jamais acquis. Ce qui paraît aujourd’hui comme étant la formule gagnante peut rapidement devenir dépassée si l’on omet de s’ajuster aux besoins évolutifs des clients. Remettre en question nos approches et observer les tendances font partie des facteurs de succès. En matière de création d’expérience client, nous sommes continuellement en mouvance et nous nous efforçons d’innover pour devancer les attentes et créer une proposition distinctive.
Au Groupe Germain Hôtels, nous recevons des invités . C’est ainsi que nous considérons chaque client qui nous accorde le privilège de choisir un de nos hôtels. Cette approche constitue la pierre angulaire de notre culture d’entreprise.
Nous prenons un grand soin lors du recrutement de jauger le potentiel de chacun à refléter naturellement la culture qui définit notre offre. Nous recherchons l’authenticité personnelle, un savoir-être essentiel pour établir un contact véritable avec les clients. Nous nous engageons tous à ce que transparaissent auprès de nos invités : le respect, le travail d’équipe, le sens de l’esthétisme, l’audace et la générosité. Il s’agit d’un choix conscient et étroitement lié à l’identité de notre marque.
Je suis honorée de signer la préface de ce livre qui vous invite à devenir « le coup de cœur » de vos clients et à gagner leur fidélité. Hélène Douville aborde avec justesse et pertinence l’importance de développer notre agilité en matière d’expérience client. Elle nous propose des outils de réflexion qui conduisent directement à l’action. Concret et pratique, ce livre vous accompagnera dans la création d’une expérience client mémorable.
Christiane Germain, C.M., C.Q. Coprésidente Groupe Germain Hôtels
AVANT-PROPOS
Mon quotidien m’amène à rencontrer des entrepreneurs qui sont confrontés à des défis de gestion, de vente, de communication et, naturellement, d’expérience client. Je me suis donc permis d’imaginer un monde où tout serait possible au sein des entreprises lorsqu’il est question d’expérience client : un monde sans restrictions, où les mots irréaliste, impossibl e et utopique n’ont pas leur place.
J’imagine un monde réel où les chefs d’entreprises considèrent comme des invités tous ceux qui gravitent autour de leur succès plutôt que des fournisseurs, des consultants, des collègues, des employés, des patrons. J’imagine un monde où les entreprises réalisent bel et bien les promesses liées à leur marque. J’ose croire que tout peut devenir possible et que tout peut être remis en question et réinventé. J’ose penser que l’on peut s’améliorer, sans tout bousculer. Oui, c’est possible. Il ne s’agit pas d’être parfait, mais plutôt parfaitement conscient des besoins exprimés et non exprimés des clients.
La rédaction de ce livre s’inspire de la formation en expérience client qu’offre actuellement Groupe conseil DCA, au cours de laquelle nous avons l’occasion de valider des stratégies, des croyances et des outils. Nous mettons au défi les chefs d’entreprises qui nous consultent, des femmes et des hommes passionnés qui disposent des clés nécessaires pour bâtir des entreprises gagnantes fondées sur l’expérience client. Nous leur présentons un monde de créativité au sein duquel solliciter des idées plus intuitives que calculées, en portant surtout attention au facteur humain.
Ce livre se compose de deux parties : la première vous amènera à vous questionner sur votre entreprise : son offre, sa culture, son équipe, ses défis ainsi qu’à c