Vente, Première et terminale professionnelles
208 pages
Français

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Description

"Cette pochette s'inscrit dans la réforme du bac pro en 3 ans et est conforme au nouveau référentiel du bac Accueil relation clients et usagers.Elle place systématiquement l'élève au coeur de ses apprentissages en l'impliquant dans des cas réels d'entreprises."

Informations

Publié par
Nombre de lectures 47
EAN13 9782844257543
Langue Français
Poids de l'ouvrage 22 Mo

Extrait

SOMMAIRE
COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS
CP n° 1 S’organiser et développer des méthodes de travail effi caces .......................................... 5
CP n° 2 Adopter une tenue vestimentaire, une présentation physique et une posture
professionnelle adéquates ....................................................................................................... 6
CP n° 3 Avoir le souci de la satisfaction du client/usager et de ses attentes ou faire preuve
de l’esprit commerçant ............................................................................................................. 7
CP n° 4 Adopter les bonnes réactions face au client en situation confl ictuelle ........................... 8
CP n° 5 Respecter la procédure de remontée de l’information et adopter une attitude
de fi délisation ............................................................................................................................. 9
ACCUEIL ET INFORMATION DU CLIENT OU DE L’USAGER
A � LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS EN FACE-À-FACE
OU PAR TÉLÉPHONE
PARTIE 1 LA PRÉPARATION DE LA VENTE�
Chapitre 1 Identifi er et caractériser l’offre de l’organisation ................................................................ 11
Chapitre 2 Caractériser la clientèle ou les usagers de l’organisation ................................................. 18
Chapitre 3 Dégager les avantages du service ou du produit pour la clientèle ou les usagers ....... 24
Cas de synthèse 1 .................................................................................................................................................. 32
PARTIE 2 MENER L’ENTRETIEN DE VENTE ET PROPOSER UN SERVICE OU PRODUIT �
COMPLÉMENTAIRE EN FACE-À-FACE OU AU TÉLÉPHONE
Chapitre 4 Cerner les besoins du client ou de l’usager .......................................................................... 38
Chapitre 5 Sélectionner une offre adaptée .............................................................................................. 44
Chapitre 6 Argumenter et répondre aux objections ................................................................................ 50
Chapitre 7 Remplir un contrat de vente ..................................................................................................... 55
Chapitre 8 Conclure la vente et prendre congé ....................................................................................... 64
Cas de synthèse 2 .................................................................................................................................................. 68
Sommaire 1
CChap1-3.indd 1hap1-3.indd 1 55/08/10 12:27:00/08/10 12:27:00
© GEP Éditions - Reproduction interditeB � L’APRÈS-VENTE
PARTIE 3 RÉALISER DES OPÉRATIONS LIÉES À LA VENTE DE SERVICES �
OU DE BIENS
Chapitre 9 Réaliser les opérations d’encaissement ................................................................................ 74
Chapitre 10 Établir des documents commerciaux ..................................................................................... 83
Chapitre 11 Proposer une solution de fi nancement .................................................................................. 89
Chapitre 12 Compléter un dossier de fi nancement à crédit .................................................................... 94
Chapitre 13 Gérer les situations de refus de crédit ................................................................................... 98
Cas de synthèse 3 .................................................................................................................................................. 106
PARTIE 4 TRAITER ET SUIVRE LES RÉCLAMATIONS�
Chapitre 14 Cerner les motifs de l’insatisfaction du client et de l’usager ............................................. 110
Chapitre 15 Identifi er l’offre après-vente adaptée .................................................................................... 117
Chapitre 16 Prendre en charge la réclamation ......................................................................................... 123
Chapitre 17 Évaluer le coût de la réclamation et mettre à jour la base de données commerciales liées
à la réclamation ....................................................................................................................................... 128
Cas de synthèse 4 .................................................................................................................................................. 135
PARTIE 5 SUIVRE LA RELATION AVEC LE CLIENT/USAGER ET PARTICIPER �
À LA FIDÉLISATION
Chapitre 18 Administrer et analyser le questionnaire de satisfaction ................................................... 141
Chapitre 19 Remonter l’information auprès des services concernés et mettre à jour la base de données
commerciales.............................................................................................................................................. 146
Chapitre 20 Proposer des offres de fi délisation ......................................................................................... 152
Chapitre 21 Évaluer le coût de la fi ............................................................................................. 161
Cas de synthèse 5.................... 167
FICHES OUTILS
Fiche 1 Le plan de marchéage .............................................................................................................. 173
Fiche 2 La concurrence .......................................................................................................................... 174
Fiche 3 Comportement d’achat ... 176
Fiche 4 L’argumentaire............................................................................................................................ 178
Fiche 5 Cerner les besoins du client ou de l’usager .......................................................................... 180
Fiche 6 Sélectionner une offre adaptée .............................................................................................. 182
Fiche 7 Argumenter et traiter les objections ...................................................................................... 183
Fiche 8 Le contrat de vente et ses conditions de validité ................................................................. 185
Fiche 9 Les effets du contrat de vente ................................................................................................. 186
Fiche 10 Conclure la vente et prendre congé ....................................................................................... 187
Fiche 11 Réaliser les opérations d’encaissement ................................................................................ 188
Fiche 12 Établir des documents commerciaux ..................................................................................... 190
Fiche 13 Les différentes formes de crédit ............................................................................................ 192
Sommaire2
Chap1-3.indd 2Chap1-3.indd 2 5/08/10 12:27:015/08/10 12:27:01Fiche 14 Le cadre légal du crédit ............................................................................................................ 194
Fiche 15 Compléter un dossier de fi nancement à crédit .................................................................... 195
Fiche 16 Gérer les situations de refus de crédit ................................................................................... 196
Fiche 17 Le surendettement ..................................................................................................................... 197
Fiche 18 Identifi er l’offre apres-vente adaptée .................................................................................... 199
Fiche 19 Prendre en charge la réclamation .......................................................................................... 200
Fiche 20 Évaluer le coût de la réclamation ........................................................................................... 201
Fiche 21 Administrer et analyser le questionnaire de satisfaction ................................................... 202
Fiche 22 Utiliser le logiciel Sphinx .......................................................................................................... 203
Fiche 23 Remonter l’information auprès des services concernés et mettre à jour la base
de données commerciales ...................................................................................................... 204
Fiche 24 Proposer des offres de fi délisation ......................................................................................... 205
Fiche 25 Évaluer le coût de la fi .. 207
Sommaire

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