Texte Journées de Statistique 2002

UNE METHODE ALTERNATIVE A L’APPROCHE PLS : COMPARAISON ET APPLICATION AUX MODELES CONCEPTUELS MARKETING Christian Derquenne & Clémence Hallais EDF R&D – 1, av. du Général de Gaulle – 92141 Clamart Cedex – France 1 Contexte - Objectifs Dans le cadre de la « nouvelle économie » au niveau européen, l’évolution des comportements des différents acteurs est de plus en plus rapide. Par conséquent, des instruments de mesure de cette évolution commencent à voir le jour. Electricité de France, avec l’ouverture du marché européen de l’énergie à la concurrence, en est depuis longtemps consciente. D’ailleurs, sa Direction Marketing effectue depuis de nombreuses années des enquêtes de satisfaction auprès des différents secteurs clientèle (particuliers, professionnels, PME-PMI et grands clients), afin de détecter les points faibles des produits et services offerts par EDF. EDF met alors en place des stratégies visant à améliorer la qualité et à réaliser de nouvelles offres, qui, par conséquent, doivent permettre de mieux satisfaire et de mieux fidéliser sa clientèle. En 2000, EDF R&D et la Direction Marketing ont travaillé sur la construction d’indicateurs de satisfaction. La construction de ce type d’indicateurs repose sur l’étude de relations structurelles définies par des relations « causales » entre des variables non observables, dites variables latentes et des variables observées, dites manifestes. Les variables latentes correspondent aux ...