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LES ENTREPRISES FACE AU MULTICANAL :ENQUÊTE DÉTAILLÉEOBJET DE L’ÉTUDE :« Les entreprises françaises sont-elles bien préparées pour faire face aux modifications des comportements des clients liées à l’augmentation des achats en ligne ? »Etude portant sur le service clients multicanal de 100 entreprises françaises leaders dans les secteurs de la banque, de l’assurance, des télécommunications, du tourisme, de l’électronique grand public, du e-commerce et des services.Préfacé par Recommandé par1. Chiffres clés............................................. 7 PRÉFACE 1.1. Secteurs d’activité................................... 71.2. Sites internet........................................... 8La Relation Clients est en pleine évolution. Internet s’ancre rapidement dans la vie des Français, modi-1.3. Emails..................................................... 10 fie leurs comportements et leurs attentes. Le mobile va encore accélérer cette évolution. Ces mutations mettent la Relation Clients au cœur de la stratégie des entreprises. Plus que les produits ou les services, ce qui change radicalement, c’est la manière de les vendre et de servir ses clients. La révolution Internet 2. Analyse sectorielle................................... 15et Mobile est avant tout une révolution de la Relation Clients. 2.1. Banque.................................................... 152.1.1. Résultats................................................. 16Dans les feuilles de route de ...