uitslagen benchmark 2009 totaal toelichting en leeswijzer…

TOELICHTING/LEESWIJZER KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEKEN In het onderzoek is vaak aan de bezoekers gevraagd om een oordeel te geven in de vorm van een rapportcijfer. Rapportcijfers liggen – wanneer mensen hun oordeel geven over dienstverlening – veelal tussen een 5 en een 8. Dit betekent dat de respondenten op een schaal van 10 punten vaak een rapportcijfer kiezen dat ergens ‘in het midden’ ligt. Deze schaal is daarmee bijna niet meer dan een schaal van 4 punten. Juist om die reden zijn op het oog kleine verschillen (van enkele tiende punten) zeer betekenisvol. Verder is een 7 het rapportcijfer dat het meest wordt gegeven bij tevredenheidsonder- zoeken. Normaliter staat een 7 voor ruim voldoende, maar in de context van dit onderzoek en de schaal van 4 punten moet dit cijfer eerder gezien worden als een voldoende; een minimale ondergrens die gemeenten zouden moeten behalen ten aanzien van hun dienstverlening. UITSLAG TOTAAL 2009 Hieronder worden de Meppelse uitslagen vergeleken met zowel de landelijke resultaten (in totaal 105 gemeenten) als de resultaten van de gemeenten in de grootteklasse van 25.001 tot 50.000 inwoners (in totaal 33 gemeenten). indicator landelijk 2009 gemeenten in Meppel dezelfde grootte- 2009 klasse 2009 oordeel burgers over de geboden service vriendelijkheid medewerker 8,3 8,3 8,2 deskundigheid medewerker 8,1 8,2 8,1 uiterlijke verzorging medewerker 8,1 8,2 8,1 inleving medewerker 8,0 8,0 8,0 totale doorlooptijd 7,9 8,0 ...