Présentation sur la reformulation de la demande client

La reformulationPrincipes et astucesEtabli par : Hicham HEMCHASommaire1) Définition2) Les différents types de la reformulationDéfinitionLa reformulation est une technique de communication qui permet de reprendre les demandes du client, de manière à démontrer la bonne compréhension de celles-ci.Les différents types de la reformulationReformuler aide à montrer que l’on a compris son interlocuteur, à vérifier que l’on a assimilé le sens de ses propos, éventuellement à faire clarifier ou préciser ce sens.Nous le faisons souvent dans la conversation courante, sans nous en rendre compte. Voici les principales techniques de reformulation :1. Reformulation échoLa version la plus simple est la reformulation écho qui consiste tout simplement à répéter les paroles de votre interlocuteur. Ex : « En ce moment c’est difficile, je me sens fatigué. » Reformulation écho « Je comprends, tu te sens fatigué. »Effet : montre que l’on a écouté, éventuellement que l’on est empathique, mais sans aller plus loin. On peut l’utiliser pour relancer l’échange après une phrase laconique. Ex : « En ce moment c’est difficile, je me sens fatigué. » – « Fatigué? » « Je vais changer de stratégie. » – « Tu vas changer de stratégie? »2. Reformulation miroir (ou reflet)En reformulation miroir, vous reformulez les propos avec vos propres mots, en paraphrase.