Comment le client percoit-il les barrieres au changement ?

Atelier 1 : Innovation dans les Services COMMENT LE CLIENT PERCOIT-IL LES BARRIERES AU CHANGEMENT ? UNE APPLICATION POUR LE MARCHE DES TELECOMMUNICATIONS Klara KÖVESI France-Télécom - Division Recherche et Développement Laboratoire Qualité et Valeur Perçue, Lannion klara.kovesi@francetelecom.com Anne BATTISTELLO France-Télécom - Laboratoire Qualité et Valeur Perçue, Lannion anne.battistello@francetelecom.com Résumé : Le marché des télécommunications atteint actuellement des taux de pénétration très élevés de sorte que l'augmentation possible du nombre de clients s'avère désormais de plus en plus limi-tée. Dans ce contexte, la fidélisation de la clientèle constitue un enjeu majeur pour assurer la rentabilité des opérateurs. Le secteur des télécommunications dispose d'un nombre important de barrières au changement. Cette étude a pour objectif de déterminer la nature de ces barriè-res et d'en proposer une typologie. Nous avons développé une typologie en distinguant quatre dimensions principales : les contraintes économiques (tous les coûts financiers liés au chan-gement), les contraintes fonctionnelles (le temps et l'effort consacrés au changement), les contraintes relationnelles (l'aspect psychologique du changement) et les contraintes contex-tuelles (le manque de temps et d'alternatives). Mots clés : Marketing des services, fidélité, rétention, barrières au changement, satisfaction Comment le client perçoit-il les ...