Les dégâts du mauvais esprit commercial

Les dégâts du mauvais esprit commercial Les étrangers qui atterrissent à Roissy n'en reviennent pas. Quant aux chauffeurs de taxi, leur manque de courtoisie serait proverbial. Mythe ou réalité ? Au cours des six derniers mois, 12 millions de consommateurs français ont changé de fournisseurs dans des secteurs clés(1). Raisons principales : la mauvaise qualité des produits et services ; les prix et les surcoûts non justifiés ; la piètre qualité du service clients ! À l'inverse de la culture anglosaxonne où le dirigeant d'entreprise s'emploie volontiers à endosser le rôle de premier vendeur en chef, nos entrepreneurs négligent souvent l'acte de vente mais également le service clients. Or, l'un et l'autre forment «l'esprit commercial» d'une entreprise. «Si les PME françaises disposent d'un savoir-faire indéniable, en revanche, elles ont souvent marginalisé leur faire- savoir, estimant qu'un bon produit ou service assurait leur succès commercial», relate Ralph Hababou, directeur général du cabinet PB RH Conseil et auteur de «Service Gagnant». «Avec des marchés qui se tendent, de plus en plus de PME entament une démarche commerciale active», estime Catherine Charlin, directrice commerciale de Kompass. Pour une entreprise, la connaissance des besoins de ses clients et l'optimisation de la relation se révèlent fondamentales pour développer ses activités. Des clients satisfaits ! L'objectif de toute entreprise n'est-il pas de compter davantage de clients satisfaits et fidèles ?