cours enquete de satisfaction

Cours OMAV L’enquête de satisfaction Introduction Elle sert à mesurer la satisfaction des clients. L’enquête de satisfaction est un outil précieux de prévention de l’attrition, bien que la relation entre la satisfaction et la fidélisation soit loin d’être une relation linéaire. Pour éviter des biais, l’enquête de satisfaction doit obéir à des modes d’administration et de questionnement très précis. Traditionnellement les positions extrêmes (très satisfaits ou très mécontents) sont surreprésentées dans les résultats bruts des enquêtes de satisfaction. Objectif L’enquête de satisfaction est l’outil idéal pour recueillir de manière objective l’avis des clients sur les produits et services de la société. Ces remontées permettent d’identifier des priorités d’amélioration et de les hiérarchiser pour agir efficacement sur les sources d’insatisfaction. Le suivi dans le temps des perceptions permet de valider la pertinence des actions et de les ajuster. L’objectivité de ces mesures doit aboutir notamment à la sensibilisation du personnel et encourager sa participation aux actions d’amélioration (boites à idées). Les nouvelles normes ISO prennent clairement acte de l’importance de ces enquêtes, en intégrant la mesure de la satisfaction de la clientèle dans le référentiel ISO 9001 (2000). Cette mesure est essentielle dans le cadre du principe d’amélioration continue qui est au cœur-même de la révision des ISO 9000, puisqu’il est clairement exprimé ...