Groupe de Recherche en Comptabilité-Contrôle-Audit (GR-CCA)

ème3 Journée d’Etude en Contrôle de Gestion de Nantes LE CONTROLE DE GESTION DES ACTIVITES DE SERVICE Vendredi 4 Février 2011 Institut d’Economie et Management de Nantes - IAE Les activités de service prennent une importance de plus en plus grande dans les économies développées. En France, en 2006, l’industrie ne représentait plus que 13,8% des emplois, la construction 6,6% et l’agriculture 3,2%, soit au total seulement un quart de la population active. Tout le reste relevait des services, qu’ils soient marchands (47,1%) ou administrés (29,1%). La croissance des services a entrainé des réflexions sur les caractéristiques du management des services en marketing et en gestion des opérations. Par contre, comme le remarque Jacques Barraux dans son introduction de l’ouvrage de référence de Pierre Eiglier (2004) consacré au marketing des services, c’est moins le cas en France pour d’autres champs disciplinaires de la gestion comme le contrôle de gestion. Il est important que les chercheurs en contrôle de gestion s’approprient les problématiques fortes des activités de services et s’intéressent à l’ensemble des dimensions du pilotage de la performance dans les services : la gestion des opérations et des systèmes d’informations le long de la chaîne de valeur servicielle ; les aspects spécifiques liés à la contrôlabilité de la phase de contact avec le client ; l’optimisation de la relation de coproduction du service ; etc. C’est pourquoi après ...