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Niveau: Secondaire, Lycéemémoire DESS Transports Urbains et Régionaux de personnes M E M O I R E D E S T A G E Etudiant : MERMILLIOD Renaud Maître de stage : GOUBET Anne-Laure, Chargée de mission certification Année 2003-2004 – 12ème Promotion view pr guy chef du pôle quali té lumière renaud mermilliod - dess vision cl pr incipe ion au pôle qual
Voir
M
DESS Transports Urbains et Régionaux de personnesE M O I R E D E S T A G
E t u d i a n t : e n a u d R E R M I L L I O D M M a î t r e de s t a g e : Cn e - La u r e , n A GO U B E T s s i o n c e r t i fi c a t i o n h a r g ée d e mi
Année 2003-2004 12è m ePromnoito
E
MEMOIRE DE STAGE
U n i v e r s i t é L um i è r e L y o n 2 F a c ul t é d e s S c i e n c e s E c o n o m i q u e s e t d e G e s t i o n 1 6 , q u a i Cl a u d e B e r n a r d 6 9 3 6 5 L y o n Ce d e x 0 7 T é l . : 0 4 - 78 - 6 9 - 7 1 - 6 9 F a x : 0 4 - 7 8 - 6 9 - 7 1 - 6 6
E c o l e N a t i o na l e de s T r a v a u x P u b l i c s d e l E t a t - E N T P E R u e M a u r i c e Au d i n 6 9 5 1 8 Va u l x - e n - V e l i n Ce d e x T é l . : 0 4 - 72 - 0 4 - 7 0 - 7 0 I n t e r ne t :w w w . e n t p e . f r
S N C F D i r e c t i o n d u T r a n s p o r t E x pr e s s R é g i o n a l ( D T ER )1 0 c o u r s d e V e r d u n 6 9 2 8 6 Ly o n c e d e x 0 2
S t a g e e f f e c t u é d u 1 3/ 0 4 / 2 0 0 3 a u 3 0 / 0 9 / 2 0 0 3 p a r RenaudMERMILLIODE t u d i a n t e n D E S S T r a n s p o r t s U r b a i n s e t R é g i o n a u x d e P e r s o n n e s ( T U R P )
M a î t r e d e s t a ge : O U B E T G a u r e LA n n e ( C h a r g é e d e m i s s i o n C e r t i fi c a t i on a u Pô l e Q u a l i t é D T E R ) a n n e - l a u r e . g o u b e t @s n c f . f r
RENAUD MERMILLIOD - DESS TURP Lyon 2 Lumière ENTPE - LET
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SNCF DTER Rhône-Alpes 10, cours de Verdun Lyon 2ème
RENAUD MERMILLIOD - DESS TURP Lyon 2 Lumière ENTPE - LET
MEMOIRE DE STAGE
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A S o p h i e , V a l é r i e , C h r i s t o p h e
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MEMOIRE DE STAGE
Fiche bibliographique
[ I n t i t u l é d u d i p l ô m e ] D i p l ô m e d ' E t u d e s S u p é r i e u r e s S p é c i a l i s é e s T r a n s p o r t s U r b a i n s e t R é g i o n a u x d e P e r s o n n e s ( D E S S T U R P ) [ T u t e l l e s ] - LU n i v e r s i t é L u m i è r e 2 y o n - r a v a u x T e s d a t i o n a l e NE c o l e ( E N T P E ) l ' E t a t d e P u b l i c s [ T i t r e ] L a m e s u r e d e l a q u a l i t é d o i t - e l l e ê t r e c o m p l e x e p o u r r e s p e c t e r l e p r i n c i p e d e « V i s i o n C l i e n t s » ? [ S o u s - t i t r e ] P i s t e s d a m é l i o r a t i o n e n R h ô n e - A l p e s [ A u t e u r ] M E R M I L L I O D R e n a u d [ M e m b r e s d u J u r y ( n o m e t a f f i l i a t i o n ) ]F A I V R E D A R C I E R B r u n o P r o f e s s e u r P E G U Y P i e r r e - Y v e s M a î t r e d e C o n f é r e n c e s D U P R E G u y C h e f d u P ô l e Q u a l i t é D T E R G O U B E T A n n e - L a u r e C h a r g é e d e m i s s i o n C e r t i f i c a t i o n a u P ô l e Q u a l i t é D T E R [ N o m e t a d r e s s e d u l i e u d u s t a g e ] S N C F D i r e c t i o n d u T r a n s p o r t E x p r e s s R é g i o n a l ( D T E R )1 0 c o u r s d e V e r d u n
6 9 2 8 6 L y o n c e d e x 0 2 [ R é s u m é ] L A c t i v i t é T E R R h ô n e - A l p e s s e s t e n g a g é e d e p u i s d e s a n n é e s d a n s u n e d é m a r c h e q u a l i t é f o r t e n o t a m m e n t a u t r a v e r s d e l o b t e n t i o n d e c e r t i f i c a t i o n d e s e r v i c e . A u c o u r s d e s d e r n i e r s a u d i t s d e r e n o u v e l l e m e n t m e n é s s u r l a r é g i o n R h ô n e - A l p e s p a r l e s a u d i t e u r s A F N O R s u r l e s a x e s c e r t i f i é s N F S e r v i c e , d e s r e m a r q u e s i m p o r t a n t e s o n t é t é f a i t e s s u r l e t h è m e d u r e s p e c t d u p r i n c i p e d e V i s i o n C l i e n t . C e p r i n c i p e c o r r e s p o n d a u f a i t d e t o u j o u r s p r e n d r e e n c o m p t e l e s a t t e n t e s e t b e s o i n s d e n o s c l i e n t s , t a n t d a n s l e s e n g a g e m e n t s q u e n o u s p r e n o n s q u e d a n s l a f a ç o n d o n t n o u s m e s u r o n s l e n i v e a u d e q u a l i t é e t e n e x p r i m o n s l e s r é s u l t a t s . C e m é m o i r e c h e r c h e d o n c à p r o p o s e r d e s é v o l u t i o n s d u s y s t è m e d e m e s u r e d e l a D T E R a l l a n t d a n s l e s e n s d u n p l u s g r a n d r e s p e c t d u p r i n c i p e d e v i s i o n c l i e n t s . [ M o t s c l é s ] :D i f f u s i o n • u s e r v i c e -Q u a l i t é dp a p i e r : o u i •A u d i t s - : oé l e c t r o n i q u e u i •C e r t i f i c a t i o n • l i e n t sV i s i o n C • u a l i t é dM e s u r e l e q aC o n f i d e n t i e l u s q u ' a u j 1 / 0 9 / 2 0 0 7 : 0 [ D a t e d e [ N o m b r e d e p a g e s ] [ B i b l i o g r a p h i e ( n o m b r e ) ] p u b l i c a t i o n ]8 63 7 s e p t e m b r e 2 0 0 4
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MEMOIRE DE STAGE
Publicationdataform[ E n t i t l e d o f D i p l o m a ] P o s t M S c i n U r b a n a n d R e g i o n a l P a s s e n g e r T r a n s p o r t ( D E S S T U R P ) [ S u p e r v i s i o n b y a u t h o r i t i e s ]-U n i v e r s i t é L u m i è r e L y o n 2 - E c o l e N a t i o n a l e d e s T r a v a u x P u b l i c s d e l ' E t a t ( E N T P E ) [ T i t l e ] I n o r d e r t o r e s p e c t t h e « C u s t o m e r v i e w » p r i n c i p l e , d o e s t h e q u a l i t y m e a s u r e m e n t h a v e t o b e c o m p l e x ? [ S u b t i t l e ] W h i c h i m p r o v e m e n t s i n R h ô n e - A l p e s ? [ A u t h o r ] M E R M I L L I O D R e n a u d [ M e m b e r s o f t h e J u r y ( n a m e a n d a f f i l i a t i o n ) ] F A I V R E D A R C I E R B r u n o P r o f e s s o r P E G U Y P i e r r e - Y v e s A s s i s t a n t P r o f e s s o r D U P R E G u y Q u a l i t y M a n a g e r G O U B E T A n n e - L a u r e C h a r g é e d e m i s s i o n C e r t i f i c a t i o n a u P ô l e Q u a l i t é D T E R [ P l a c e o f t r a i n i n g ] S N C F D i r e c t i o n d u T r a n s p o r t E x p r e s s R é g i o n a l ( D T E R )1 0 c o u r s d e V e r d u n 6 9 2 8 6 L y o n c e d e x 0 2 [ S u m m a r y ] F o r m a n y y e a r s , t h e R h ô n e - A l p e s T E R A c t i v i t y h a s b e e n c o m m i t t i n g i n a t o u g h q u a l i t y a p p r o a c h e s p e c i a l l y i n e a r n i n g s e r v i c e c e r t i f i c a t i o n s . D u r i n g t h e l a s t i n s p e c t i o n s a b o u t N F S e r v i c e c e r t i f i e d w a y s , l e a d i n g i n R h ô n e - A l p e s b y A F N O R i n s p e c t o r s , i m p o r t a n t r e m a r k s h a v e b e e n n o t i c e d a b o u t c u s t o m e r v i e w p r i n c i p l e . T h i s p r i n c i p l e c o n s i s t s i n t a k i n g a c c o u n t o f c u s t o m e r s w a i t i n g s a n d n e e d s , a s w i t h o u r l i a b i l i t i e s a s w i t h o u r w a y o f m e a s u r i n g q u a l i t y l e v e l a n d t h e r e s u l t s g i v e n a f t e r w a r d s . T h u s , t h i s t h e s i s t r i e s t o s u g g e s t s o m e d e v e l o p m e n t s f o r t h e D T E R m e a s u r e m e n t s y s t e m i n o r d e r t o a t t a c h t h e g r e a t e s t i m p o r t a n c e t o t h e c u s t o m e r v i e w . [ K e y W o r d s ] D i s t r i b u t i o n s t a t e m e n t : S e r v i c e q u a l i t y - e s : yP a p e r I n s p e c t i o n s - e sE l e c t r o n i c : y C e r t i f i c a t i o n C u s t o m e r s v i e wD e c l a s s i df i c a t i o n : 0 a t e 1 / 0 9 / 2 0 0 7 Q u a l i t y m e a s u r e m e n t [ P u b l i c a t i o n d a t e ] [ N b o f p a g e s ] [ B i b l i o g r a p h y ] S e p t e m b e r 7 t h 2 0 0 48 63
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MOTS-CLÉS • • • • • • • •
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T r a n s p o r t E x p r e s s R é g i o n a l ( TE R ) P i l o t a g e pa r a x e s Q u a l i t é d u s e r v i c e A u d i t s C e r t i f i c a t i o n V i s i o n C l i e n t s M e s u r e d e l a q u a l i t é A s s o c i a t i on F r a n ç a i s e d e N O R m a l i s a t i o n ( A F N O R )
RESUMES u i t e à u n e e xp é r i m e n t a t i o n c o n c l u a nt e , e t à l a do p t i o n pa r l e Pa r l e me n t l e 1 3 d é c e mb r e 2 0 0 0 d e l a l o i S o l id a r i t é e t R e n o u v e l l e me n t Ur b a i n ( S R U ) , l a R é g i o n R h ô n e - Al p e s e s t d e v e n u e Au t o r i t é O r g a n i s a t r i c e d e s t r a n s p o r t s T E R . L a c o n v e n t i o n d e r é g i o n a l i s a t i o n s i g n é e l e 1 3 ma r s 2 0 0 2 q u i d é f i n i t l e s e n g a g e m e n t s r e s p e c t i f s e n t r e l a R é g i o n e t l a S N CF , c o n s a c r e u n v o l e t i mp o r t a n t à l a q u a l i t é d u s e r v i c e o f f e r t a u x v o y a g e u r s . E n c o n s é q u e n c e , l Ac t i v i t é T ER R h ô n e - A l p e s s e s t e ng a g é e d a n s u n e d é ma r c h e q u a l i t é fo r t e n o t a m m e n t a u t r a v e r s d e l o b t e n t i o n d e c e r t i f i c a t i on d e s e r v i c e . C e t t e d é m a r c h e Q u a l i t é a p e r m i s à l a D T E R R h ô n e - Al p e s d ê t r e l a p r e mi è r e e n F r a n c e à o b t e n i r l a c e r t i fi c a t i o n N F Se r v i c e d u n a x e f e r r o v i a i r e . De p u i s , u n d e u x i è me a x e a o b t e n u c e t t e c e r t i f i c a t i on . A u j o u r d h u i , d a n s l e c a dr e d e s a u d i t s d e r e n o u v e l l e m e n t d e c e s a x e s c e r t i fi é s , o n a p u a s s i s t e r à u ne r a d i c a l i s a t i on de l a p o s i t i o n d e s a u d i t e ur s A F NO R s u r l e t h è me d u r e s p e c t d u p r i n c i p e d e v i s i o n c l i e n t s . C e p r i n c i p e c o r r e s p o n d a u fa i t d e t o u j o u r s p r e n d r e e n c o mp t e l e s a t t e n t e s e t b e s o i n s d e n o s c l i e n t s , t a n t d a n s l e s e n g a g e me n t s q u e n o u s p r e n o n s q u e d a n s l a f a ç o n d o n t n o u s m e s u r on s l e n i v e a u d e q u a l i t é e t e n e x p r i mon s l e s r é s ul t a t s . E t a n t d o n n é q u e l e s r e m a r q u e s d e s a u d i t e u r s s i ns c r i v e n t d a n s u n e d é m a r c h e d e p r o g r è s e t p e u v e n t n o u s p e r me t t r e d a mé l i o r e r n o t r e s y s t è me d e m e s ur e d e l a q u a l i t é , i l e s t i mp o r t a n t d e n t e n i r c o m p t e . C e mé mo i r e c h e r c h e d o n c à p r o p o s e r d e s é v o l u t i o n s d u s y s t è me d e m e s u r e d e l a q u a l i t é a l l a n t d a n s l e s e n s d u n p l u s g r a n d r e s p e c t d e l a v i s i o n c l i e n t . Ce s é v o l u t i o n s d e v r o n t p r e n d r e e n c o m p t e , o u t r e l e s r e m a r q u e s f a i t e s p a r l e s a u di t e u r s , l e s i mp a c t s fi na n c i e r s o u e n t e r me d e ma n ag e me n t q u e l l e s p o u r r a i e n t a v o i r , a i n s i q u e l e s o u c i d e n e p a s c o mp l e x i fi e r i n ut i l e me n t n o t r e s ys t è me .
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REMERCIEMENTSJ e v o u d r a i s c o mme n c e r p a r r e me r c i e r n o s r e s p o n s a b l e s d e f o r ma t i o n Br u n o F a i v r e d A r c i e r e t P a t r i c k B o n n e l p o u r l e x c e l l e n t e f o r ma t i o n q u i l s o n t s u n o u s i nc ul q u e r . C e t t e d e r n i è r e a n n é e d é t u d e a é t é t r è s e nr i c hi s s a n t e . Le s c o u r s e t l e s t r a v a u x d e g r o u p e me l a i s s e r o n t l e s o u v e n i r de d u r s e f f or t s ma i s a u s s i d u n e t r è s b o n n e o r g a n i s a t i o n . O u t r e l a q u a l i t é d e s c o u r s e t d e s i nt e r ve n a n t s , j e t i e n s à p o i n t e r t ou t l i n t é r ê t que r e p r é s e nt e n t l e s t r a v a u x e n g r o u p e s p l u r i d i s c i p l i n a i r e s . J e p o u r r a i s a u s s i p a r l e r d e s v o y a g e s d é t u d e , d e s c o n g r è s , d e s e n q u ê t e s qu i o nt é t é me n é e s s ur l e t e r r a i n , o u d e s s t a g e s q u i p o u r u n c e r t a i n n o m b r e s e r o n t p r o l o n g é s P e u d e D E S S m e s e m b l e n t a u s s i c o m p l e t s , b i e n o r g a n i s é s e t à m ê m e d e f o r me r d e s p r o f e s s i o n n e l s a p p r é c i é s s ur l e t e r r a i n q u e l e D E S S T UR P . J e p e ns e e n s u i t e à me s c a ma r a d e s de p r o mo t i o n . N o u s a v o n s p a s s é d e l o n g u e s n u i t s e t d e s we e k - e n d s e ns e mb l e s à p e a u f i n e r n o s d o s s i e r s , ma i s n o u s e n g a r d e r o n s t o u s , j e c r o i s , d e t r è s b o ns s o uv e ni r s . L i n t é r ê t d e n o t r e f o r m a t i o n r e p o s e a us s i s u r c e t a pp r e nt i s s a ge du t r a v a i l e n g r o u p e s p l u r i di s c i p l i n a i r e s . J e s p è r e q u e l e s l i e n s q u i o nt é t é c r é é s e p e r p é t u e r o n t . P o u r l e s s i x m o i s q u e j e v i e n s d e p a s s e r à l a D T E R , j e t i e n s à r e me r c i e r mo n ma î t r e d e s t a g e , An n e - La ur e G o u b e t , ma i s a u s s i G u y D u p r é , l e c h e f d u P ô l e Q u a l i t é e t P a t r i c e C o u r i va ud . I l s o nt t o u j o u r s s u s e r e n d r e d i s p o n i b l e s p o u r r é p o n d r e a u x q u e s t i o n s p o s é e s . Le s mi s s i o n s q u e j a i me n é e s à l a DT E R m o n t t o u t e s p a r u e s mo t i va nt e s e t e mp l i e s de s e n s g r â c e à c e s e x p l i c a t i o n s s u r l e f o n d c o m me l a f o r me d e l a dé ma r c he q ua l i t é . M e r c i a us s i p o u r l a c o n fi a n c e a c c or dé e à t r a v e r s l e p r o l o n g e m e n t d e c e s t a g e . J e n e p o u r r a i q u e n c o u r a g e r l e s p r o c h a i ns é t u d i a n t s d u D E S S T U R P à c a n d i d a t e r a u x o f f r e s d e s t a g e d u P ô l e Q u a l i t é . E n f i n , j e r e me r c i e m e s a mi s s t a gi a i r e s de l a D T E R : So p h i e , V a l é r i e , Ch r i s t o p h e . C e s é t u d i a nt s d u D E S S Q u a l i t é d e L y o n 1 , a v e c l e s q u e l s j a i p a r t a g é me s s i x mo i s d e s t a g e , m o nt b e a uc o up a p p o r t é . N o u s a von s p a r t a g é n o s c on na i s s a nc e s , e t mê me s i n o u s n é t i o ns p a s c h a r g é s d e s mê me s mi s s i o ns n o us a v ons b é né f i c i é d e s e x p é r i e n c e s l e s u n s d e s a u t r e s , e t b e a u c o up é c ha ng é s u r n os d i f f é r e nt s t r a v a ux . M e r c i S o p h i e p o u r l e s c o r r e c t i o n s o r t h o g r a p h i q u e s . R a r e me n t u n e a n n é e d e c o u r s e t u n s t a ge n a v a i e nt é t é a u s s i r i c h e s d e x p é r i e n c e s e t d e mo m e n t s d e b on h e u r . M e r c i à t o u s .
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SNCF DTER Rhône-Alpes 10, cours de Verdun Lyon 2ème
MEMOIRE DE STAGE
Table des matièresM O T S C L E S . 6 R E S U M E 6 R E M E R C I E M E N T S 7 T E R M I N O L O G I E 1 0 L I S T E D E S A B R E V I A T I O N S . . 1 1 C O N T E X T E . . 1 2 I N T R O D U C T I O N 1 6PARTIE 1 : LA MESURE DE LA QUALITE .. 18 1 . 1 . O b j e c t i f s e t e n j e ux . . 1 9 1 . 1 . 1 . O bj e c t i f s de l a m e s u r e d e l a q u a l i t é . 1 9 1 . 1 . 2 . E nj e u x de l a m e s u r e de l a q u a l i t é . 2 0 1 . 2 . L e s c l i e nt s d e l a m e s u r e . 2 1 1 . 2 . 1 . La R é g i o n , c l i e nt e x t e r n e . 2 1 1 . 2 . 2 . Le s é t a bl i s s e m e nt s de l a S N C F , c l i e nt i n t e r n e p r i nc i p a l a c t ue l . . 2 3 1 . 2 . 3 . Le s p i l o t e s de s a x e s TE R , c l i e nt i nt e r ne pr i nc i p a l f u t ur . 2 4 1 . 2 . 4 . L' AF N O R . 2 6 1 . 3 . M é t ho d e s e t o ut i l s d u s y s t è m e de m e s u r e . . 2 8 1 . 3 . 1 . Le s s o ur c e s de l a m e s ur e . 2 8 1 . 3 . 2 . Le s m é t ho d e s d e t r a i t e m e nt d e s m e s u r e s . 3 1 1 . 3 . 3 . Le s p r é s e n t a t i o ns de s r é s u l t a t s de l a m e s ur e . 3 4 PARTIE 2 : LE PRINCIPE DE VISION CLIENTS .. 38 A p p l i c a t i o n s e n R h ô n e - A l p e s 2 . 1 . U n pr i n c i pe de b a s e de l a m e s ur e de l a qu a l i t é . . 3 9 2 . 2 . L e c o n t e n u de s e n q u ê t e s . 4 1 2 . 2 . 1 . La s t r u c t ur e d e s e n q uê t e s 4 1 2 . 2 . 2 . Le s i t e m s . . 4 3 2 . 2 . 2 . 1 . Le c h a n t i e r " P e r f o r m a n c e Q u a l i t é . . 4 3 " 2 . 2 . 2 . 2 . La d é f i n i t i o n d e s i t e m s . . 4 42 . 3 . L ' o r g a n i s a t i o n d e s e n q uê t e s . . 4 5 2 . 3 . 1 . Le s v a g ue s de m e s u r e 4 5 2 . 3 . 2 . Le s p l a n s d ' o b s e r v a t i o n 4 6 2 . 3 . 3 . Le s p l a n s d e c h a r g e . . 4 8
RENAUD MERMILLIOD - DESS TURP
Lyon 2 Lumière ENTPE - LET
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