SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES CON LA COMUNICACIÓN EN LAS CONSULTAS DE MEDICINA DE FAMILIA: COMPARACIÓN DE TRES MÉTODOS PARA INVESTIGAR NECESIDADES NO SATISFECHAS (Patients’ Satisfaction with Communication with their Family Doctors: Comparison of ThreeMethods forAssessing Unmet Needs)

Resumen
Fundamento: Diferentes aspectos de la relación medico-paciente se han asociado con la satisfacción y otros resultados de la consulta, pero el “efecto techo” suele limitar estas mediciones. El objetivo del trabajo es
evaluar la relación y las diferencias entre tres modos de obtención de información referentes a la satisfacción del paciente y la percepción de necesidades no cubiertas en aspectos comunicativos con el médico.
Métodos: Estudio observacional-descriptivo. Muestreo sistemático: 658 usuarios que acudieron a 97 médicos de familia en 58 centros de salud en 4 provincias. Por entrevista se indagó la percepción de los usuarios
sobre cuatro facetas comunicativas (aspectos formales de la relación, facilidad para exponer motivo de consulta, información recibida sobre causas y acciones), mediante tres tipos diferentes de preguntas. Análisis descriptivo
e inferencial (test de Fisher).
Resultados: Respondieron 658 pacientes. Edad media: 52 años (DT:17,4
IC95%: 50,6-53,3 años), 401 (62%) mujeres (IC95%: 58,7-66,4%). Los sujetos dicen sentirse satisfechos con: relación con su médico: 99,7% (IC95%: 98,8-99,9%), posibilidad exponer motivo de consulta: 96,0% (IC95%: 94,4-97,7%), información recibida sobre causas: 96,2% (IC95%: 89,9- 94,3%), y sobre acción terapéutica: 97,9% (IC95%:96,7-99,1%). Las personas insatisfechas o muy insatisfechas responden a más preguntas adicionales (p<0,05), pero hasta un 171 (28,9%) de sujetos satisfechos o muy satisfechos llegaron a expresar preguntas adicionales, sobre
todo en relación a propuestas de cambio (p<0,001).
Conclusiones: Las preguntas abiertas con las que los sujetos puedan hacer sugerencias detectan mejor las necesidades no satisfechas en la comunicación médico-paciente que las preguntas cerradas sobre satisfacción
o preguntas dirigidas a explorar posible discrepancia de conductas.
Abstract
Background: Different aspects of the doctor-patient relationship were associated with satisfaction and other outcomes of the consultation. However, measurements of the perception of communication quality are
often limited by the "ceiling effect ". To evaluate the relationship and differences between three ways to obtain information regarding patient satisfaction and perception of unmet needs in communication aspects with
your doctor.
Methods: An observational descriptive study was design. Patient perception regarding four communicational domains when attending family doctors measured by means of three different type of questions.
Results: Participation: 658 (91%) patients attending the consultation of 97 physicians in 58 Health Centres. 401 (62%) of them were females. Average age 52 years (TD:17,4
CI95%: 50,6-53,3 years), 401 females
(62%: CI95%: 58,7-66,4%). In close ended questions, patients declared high rates of satisfaction for all the communicative domains studied: relationship 99,7% (CI95%: 98,8-99,9%), explaining reasons for consultation
(CI95%: 94,4-97,7%), information regarding causes 96,2%(CI95%: 89,9-94,3%), and therapeutic plan 97,9% (CI95%:96,7-99,1%). Patients declared as insatisfied gave high number of suggestions or showed more discrepancy of frequency (p<0.05)
nevertheless, up to 28,9% of satisfied patients made suggestions for improving communication (p<0,001).
Conclussions: Designing open-ended questions where patient can make suggestions, seems to be a goodmethod for detecting unmet needs in doctor patient communication that close-ended question about satisfaction or those exploring possible discrepancy on the frequency of some behaviours.