COMPARATIVA ENTRE DISTINTOS SISTEMAS DE MEDIACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO (A comparative analysis of the different measurement scales of service quality)

Resumen
El presente trabajo aborda el estudio de la medición de la calidad del servicio universitario a través de la determinación de sus dimensiones en la Universidad de Málaga, utilizando para ello los modelos de medición más ampliamente difundidos: Servqual, Servperf, Servqual modificado, Servqual revisado, Desempeño Evaluado y Calidad Normalizada. A tal fin, el proceso seguido en la realización de esta investigación se desarrolla a lo largo de tres epígrafes. El primero está dedicado a la exposición del planteamiento, objetivos y metodología del trabajo a efectuar, en el segundo se determinan las dimensiones de la calidad del servicio universitario mediante un análisis comparativo de las diferentes escalas de medidas aplicadas, y en el tercero, a partir de la información obtenida, se deduce un conjunto de conclusiones
Abstract
This research analyses the quality of university services measurement at Málaga University. This approach leads to determine the quality service dimensions in this area. Measuring the quality and identifying the components that make it up, we have used the most generally accepted measurement tools: Servqual, Servperf, Modifid Servqual, Revised Servqual, Performance Evaluation and Standardised Quality. Under these premises, we have issued the following steps: First, hypotesis, objectives and methodology are exposed. Second, University quality services dimensions are set up, based on the comparative analysis of the different quality measurement scales already quotted. Finally, we aim to highlight the most important conclusion we have reached.