L'Esprit de Service : levier de la transformation service du Groupe La Poste

L'Esprit de Service : levier de la transformation service du Groupe La Poste L'enjeu dès lors est de déployer un dispositif de management en accord avec ce constat : orienter le leadership de l'entreprise sur la relation. C'est le choix effectué par le Groupe La Poste et traduit par son Ambition de Service : devenir, à horizon 2015, « un groupe leader européen de services de proximité multi métiers, multi canal dans la logistique légère, le Courrier, le Colis et l'Express et les services bancaires et financiers, fondés sur l'excellence de la relation de service et la confiance ». L'écoute et la co-construction, fondements de l'esprit de service, au coeur des engagements clients La confiance est la signature de la marque La Poste et la composante clé de la relation de service. Pour maintenir et renforcer cette relation de confiance, le Groupe La Poste a mis en oeuvre dès 2009 une politique volontariste, unique parmi les grands opérateurs postaux, d'engagements clients. Ces derniers, co-construits avec toutes les parties prenantes, portent sur les principaux irritants clients : la réduction de l'attente en bureaux de poste, la distribution du courrier, le traitement des réclamations et l'information des clients. Les résultats en termes de tenue des engagements ont été particulièrement positifs et en progression de 2009 à 2012. Mi 2012, l'attente en bureau de poste est désormais réduite à 1,49 minute pour retirer ou déposer les courriers et colis.