Comment utiliser les résultats des enquêtes de satisfaction? - Martial Gottraux - 3 septembre 2003

Martial Gottraux 16.9.2003 COMMENT UTILISER LES RESULTATS DES ENQUETES DE SATISFACTION ? Introduction L’enquête menée en automne 2002 auprès des institutions accueillant des personnes dépendantes a donné lieu à la remise de rapports aux institutions ainsi qu’à l’élaboration d’un rapport général. Dans l’introduction à ces documents nous avons notamment insisté sur les remarques suivantes : - Les résultats des enquêtes de satisfaction ne constituent que l’un des éléments d’entrée des revues de direction. Un problème aura dès lors d’autant plus de probabilité d’être réel que son existence sera établie par plusieurs sources : enquêtes de satisfaction oui, mais aussi analyse des non-conformités, plaintes et réclamations, audits internes, etc… - Une enquête de satisfaction n’est donc qu’un moyen parmi d’autres d’identifier la satisfaction. On peut aussi se baser sur des entretiens individuels, par exemple. Le seul avantage de l’enquête est de permettre d’établir des TENDANCES statistiques et de permettre des COMPARAISONS avec d’autres institutions. - Dans tous les cas, les résultats des enquêtes de satisfaction doivent faire l’objet d’une ANALYSE et d’une INTERPRETATION. Il y a donc toujours lieu de s’interroger sur les facteurs déterminant la satisfaction, de procéder, si nécessaire, à des investigations complémentaires avant de prendre des mesures correctrices. Autre façon de le dire : une enquête de satisfaction peut permettre à l’institution ...