Телефония для небольшой компании

habrahabr.ru http://habrahabr.ru/company/mosigra/blog/142738/ Как работает изнутри небольшой колл-центр для интернет- магазина 25 апреля 2012 в 07:48 Управление проектами*, Блог компании Мосигра Первый тезис: каждый звонок стоит 500 рублей, поэтому он действительно очень важен для нас. На протяжении пары лет мы эволюционировали от двух- трёх операторов с сотовыми телефонами до полноценного колл-центра, уверенно работающего на продажи и сервис. Ниже — практические выводы и описание работы, которое будет полезно тем, кто только собирается сделать такой центр у себя. Техническая платформа Для начала — нужна многоканальная платформа, которая позволяет получать входящий звонок по одному номеру сразу на несколько человек. Когда мы были совсем маленькими, то использовали «Алло Инкогнито», но у них есть две особенности: сложно масштабироваться, номер входящего не определяется (надо спрашивать номер у клиента) плюс не определяется номер исходящего, поэтому клиент не может перезвонить. Когда мы выросли до десятка операторов, выбрали более системное решение — мини-АТС с двумя входящими многоканальными линиями от двух разных независимых компаний. Это значит, что когда у одного оператора что-то падает, второй перестаёт работать не в этот же момент, то есть колл-центр продолжает работу. Как мы узнаём что что-то упало?