L'accueil : un métier , livre ebook

Éditions EMS - Béatrice Dogor Di Nuzzo

Découvre YouScribe en t'inscrivant gratuitement

Je m'inscris

Obtenez un accès à la bibliothèque pour le consulter en ligne
En savoir plus

332 pages

Français

Vous pourrez modifier la taille du texte de cet ouvrage

Obtenez un accès à la bibliothèque pour le consulter en ligne
En savoir plus

A propos
Informations
Extrait

Description

Cet ouvrage peut être considéré comme un livre d'apprentissage à l'amélioration de la qualité de service au sein d'une entreprise.
Il est destiné à toute personne ou entreprise souhaitant améliorer ses qualités relationnelles. En effet, bien que les métiers de l'hôtellerie soient des métiers en tension et que le secteur du tourisme représente une part importante de l'économie française ; rares sont les ouvrages traitant du savoir-être, pourtant indispensable à tous les métiers de service. Ce livre - aussi original sur le fond que sur la forme - entend réparer cet oubli.
Original sur le fond parce qu'il est traité à la fois de façon théorique, afin de mettre l'accent sur des concepts et des techniques indispensables à l'acquisition ou à l'amélioration de ces métiers et de façon pratique puisqu'il relate des histoires vraies du passé de l'auteur et met en pratique les différents concepts abordés grâce à différents exercices. La forme est originale dans la mesure où elle permet à tout un chacun d'améliorer telle ou telle technique sans obligatoirement devoir réétudier toutes les autres.
De plus, chaque fin de chapitre propose du vocabulaire et des expressions anglaises parfois oubliés ainsi que des exercices relationnels à gérer seul ou en groupe.

Sujets

Main Page

Voyages

Industrie

Tourisme

Informations

Publié par	Éditions EMS
Nombre de lectures	106
EAN13	9782847692259
Langue	Français

Informations légales : prix de location à la page 0,0135€. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

Extrait

L'accueil : un métier

Béatrice Dogor di Nuzzo
Le code de la propriété intellectuelle du 1 er juillet 1992 interdit expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée dans les établissements d’enseignement supérieur, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée.
© Editions EMS, 2009
Nous rappelons donc qu’il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement sur quelque suport que ce soit le présent ouvrage sans autorisation de l’auteur, de son éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie (CFC) 3, rue Hautefeuille, 75006 Paris (Code de la propriété intellectuelle, articles L.122-4, L.122-5 et L.335-2).
9782847691207
Sommaire
Page de titre Page de Copyright Liste des tableaux AVANT-PROPOS INTRODUCTION I - DÉFINITION DU SERVICE II - L’ART DE COMMUNIQUER III - L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE IV - TOURISME ET MARKETING : GÉNÉRALITÉS ET OUTILS V - INTRODUCTION À L’HÔTELLERIE : LA QUALITÉ, APPROCHE MARKETING VI - LA RÉCEPTION : UN MÉTIER VII - LA RÉSERVATION VIII - LE PLUS VIEUX MÉTIER DU MONDE : LA VENTE CONCLUSION BIBLIOGRAPHIE Dans la même collection
Liste des tableaux
Tableau 5.1 Tableau 7.1
AVANT-PROPOS
Afin que vous n’achetiez pas ce livre pour rien, en voici les mots-clés :
Service, passion, accueil, polyvalence, communication pour laquelle le savoir-être devient un savoir-faire, outils marketing afin de mieux analyser le contexte, tourisme, hôtellerie, compétence…
Valeurs humaines et stratégiques, vente ou conseil indispensable à toute entreprise, qualité et surtout Qualité de Service.
« Je n’enseigne rien à mes élèves ; j’essaie seulement de créer des conditions dans lesquelles ils peuvent apprendre. »
Albert Einstein
INTRODUCTION
Ce livre est destiné aux étudiants qui optent pour les métiers d’« accueil » ainsi qu’à leurs enseignants : hôtellerie, office de tourisme, agence de voyage… Tous les métiers de contact avec le grand public, et à tous ceux qui aimeraient améliorer leurs « services ».
Il a plusieurs objectifs : comprendre les difficultés de ces métiers, en prenant pour exemple de base l’hôtellerie et le tourisme. Ce livre se veut simplifier l’approche théorique et pratique ; apprendre à communiquer grâce à des techniques simples ; envisager les différentes formes de tourisme et appréhender les différents segments de clientèle.
Le rôle de l’humain dans les services étant essentiel, nous envisagerons également les difficultés de travailler en équipe, de comprendre ses dirigeants et ses clients afin d’offrir un service de qualité. Pour cela, les notions de bases des différentes disciplines des sciences de gestion, telles que : le marketing, le management et les ressources humaines seront abordées.
Ce livre, se veut pratique et abordable à tous ceux qui ont la passion du service. C’est pourquoi chaque leçon sera entrecoupée d’exercices, de gestions relationnelles en fonction du sujet étudié, de rappel de vocabulaire en français et en anglais, de visites des activités de la région et de leur analyse systématique, de préparations d’exposés thématiques (présentation et analyse) et de divers autres exercices en français et en anglais.
Le plus difficile reste pour la fin, mais sera vécu lors des différentes gestions relationnelles proposées tout au long de cet ouvrage, le plus vieux métier du monde : la vente. L’art de vendre sans heurter, sans forcer, grâce à une attitude gagnant-gagnant et une analyse approfondie de son produit et de ses services.
Voici les raisons pour lesquelles nous avons écrit ce livre. Cela faisait longtemps que nous y pensions. La France, longtemps considérée comme terre d’accueil, était-elle vraiment à la hauteur de sa réputation ? Les autochtones et plus encore les travailleurs étaient-ils prêts à accueillir tous ces touristes ? Les acteurs du service offraient-ils la qualité de service réclamée par le client ? Toutes ces questions trottaient dans notre tête. Nous eûmes alors l’idée d’y répondre de façon scientifique, en écrivant une thèse de doctorat. Celle-ci fut appréciée par nos paires puisqu’ils nous offrirent les félicitations. Nous étions honorée de cette nouvelle distinction, mais il nous semblait que nos connaissances devaient servir à un plus large public. Parallèlement, nous enseignions notre savoir à des jeunes gens recherchant un métier qui leur offriraient rapidement un travail. Pour cela, ils devaient obtenir un diplôme : la mention complémentaire accueil-réception. Depuis cinq ans, le taux de réussite à cet examen était tel qu’il nous donnait réellement envie de partager encore davantage notre savoir. Le véritable déclic, pour le début de l’écriture, apparut en juin 2009, grâce aux résultats à l’examen des étudiants de cette année, encore 100%. Bravo les filles ! Oui, dans cette promotion, il n’y avait que des jeunes femmes.
Cela ne signifie pas que les hommes ne soient pas appréciés dans ces métiers. Bien au contraire, car ils sont considérés comme plus stables, ils n’ont pas de problèmes inévitablement féminins. De plus, ils acceptent plus facilement la polyvalence, souvent réclamée. Porter un bagage ne les effraient généralement pas, même si celui-ci semble lourd.
Dans cet ouvrage, nous ferons essentiellement référence à des techniques, à des mots, des expressions, des attitudes que nous avons, la plupart du temps, testé nous-même. C’est vrai, nous allions oublier de vous dire que nous avons travaillé de nombreuses années dans le tourisme et l’hôtellerie, plus de vingt ans. Nous avons exercé presque toutes les fonctions d’un hôtel : femme de chambre, réceptionniste, commerciale, responsable d’hébergement, assistante de direction, directrice. Ensuite, nous avons aidé à la création d’une agence réceptive et y avons travaillé pendant sept ans. C’était intéressant pour nous de voir l’autre facette du monde du tourisme. Nous avons adoré tous ces métiers. Tous comportaient des tâches passionnantes et d’une incroyable diversité. On y rencontrait toutes les nationalités, des gens formidables, mais aussi des « calvaires ».
Tournée vers la communication, le plaisir d’aider et de partager, nous avions découvert une voie extraordinaire. Quelle joie lorsqu’un client vous offre une bouteille de Don Pérignon pour vous remercier. Vous recevrez aussi des bouquets de fleurs, des dîners et bien d’autres choses insolites telles qu’un calendrier illustré de vues du pays d’origine du client, chaque année pendant plus de vingt ans…Un simple merci ou une lettre de remerciement seront aussi vos récompenses pour un métier qui réclame de nombreuses compétences.
Il est vrai que ce livre ne vous fera pas découvrir les meilleurs aspects de ces métiers si enrichissants. Sachez néanmoins, qu’ils existent et qu’ils sont plus nombreux que les moments difficiles, mais pour cela il faut acquérir une certaine culture et continuer sans cesse à la développer. Le monde avance de plus en plus rapidement, lorsqu’on n’avance pas avec lui ou que l’on reste avec ses acquis, on recule forcément. Il faut donc apprendre certaines techniques qui vous permettront de mieux gérer les situations difficiles. Il faut appréhender la notion de service et l’accepter. Il faut réfléchir et se poser des questions afin d’avancer continuellement. Il ne faut jamais cesser d’apprendre. Mais surtout, il faut avoir envie de faire plaisir à l’autre.
Cet ouvrage vous proposera des réflexions sur la théorie. Vous devrez donc, en fonction de votre expérience professionnelle, donner votre avis sur telle ou telle partie de texte. Des exercices vous permettront de mettre en application les savoirs que vous avez acquis. Les gestions relationnelles proposées tout au long de cet ouvrage sont clairement signalées. Il est préférable de jouer ces scénettes en groupe. Une ou plusieurs personnes jouent les clients, vous devez être de bons acteurs pour que tout le monde entre dans le spectacle. Vous ou une autre personne joue le rôle indiqué, la plupart du temps : un agent d’accueil ou un réceptionniste. Les autres membres du groupe doivent observer vos faits et gestes. Ils doivent écouter vos paroles pour, ensui