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Le management par la qualité dans les établissements de santé
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Description

Le management par la qualité dans les établissements de santé

Sujets

Gestion et management

Informations

Publié par
Nombre de lectures 2 009
Langue Français

Extrait

Le management par la qualité dans les établissements de santé.
Enjeux, freins et leviers d’action.
Dr. Bernard TABUTEAU
Thèse professionnelle pour l’obtention du Mastère spécialisé
en Management par la Qualité, juillet 2008.
RESUME
Le monde de la santé connaît depuis plusieurs années une crise qui est à la fois économique,
culturelle, éthique et organisationnelle. Les réformes hospitalières se succèdent afin de tenter
de maîtriser les coûts, la qualité, l’équité et la sécurité des soins. Si des progrès significatifs
sont bien enregistrés en matière de management de la qualité et de gestion des risques, les
résultats ne sont pas homogènes entre établissements et la dynamique des actions
d’amélioration évolue encore trop souvent selon le rythme des sollicitations externes.
Une enquête a été conduite auprès des professionnels hospitaliers afin de connaître leurs
difficultés et leurs attentes. Ils ne perçoivent pas toujours le sens des réformes et font part des
difficultés qu’ils connaissent pour les mettre en application : accumulation trop rapide des
exigences, surcharge de travail administratif aux dépens du temps consacré au patient,
manque de leadership et de soutien institutionnel, défaut d’application des outils de la qualité
de la part de l’encadrement, démotivation de certains…
Un certain nombre de leviers sont proposés afin de mieux accompagner les changements
nécessaires : impliquer l’ensemble des parties prenantes dans des démarches participatives,
supprimer les clivages interprofessionnels, développer les actions de sensibilisation et de
formation à la qualité, mutualiser les actions entre professionnels et établissements, effectuer
le pilotage des actions sur les résultats obtenus, comparer avec des données externes, fixer
des objectifs réalistes mais ambitieux, valoriser les actions exemplaires...
Les valeurs préconisées sont celles de la Qualité Totale (Total Quality Management) qui a
pour finalité d’augmenter la performance de l’ensemble des processus (le meilleur soin au
meilleur coût) pour la plus grande satisfaction du client comme du personnel ; et, plus
largement, de satisfaire l’ensemble des parties prenantes : les correspondants externes, les
fournisseurs et prestataires, les tutelles, les actionnaires… Ce type de management réclame
un engagement fort de la direction de chaque établissement et une implication active de
l’ensemble des personnels, en particulier des médecins et des soignants. Les autorités
sanitaires, en particulier sur le plan régional, peuvent faciliter le changement de paradigme
nécessaire en mettant en œuvre des mesures d’accompagnement des établissements sanitaires
et un pilotage des résultats incitatif.
L’implication nécessaire du top management pour mener le changement permet de conclure
par ce credo : « Il n’y a pas de management par la qualité sans un management de qualité ».
1. Introduction
Chacun est conscient de la crise que connaît la santé aujourd’hui. Elle est à la fois
économique, culturelle, éthique et organisationnelle. Comme le rappelle Madame Roseline
Bachelot-Narquin
1
, Ministre de la santé : l’hôpital ce sont 20 millions de séjour par an,
1 million de personnels à son service et un coût annuel de 67 milliards d’euros (soit près de
3 500 euros par séjour en moyenne). Les constats sont alarmants : déficits hospitaliers,
scandales répétés d’erreurs médicales évitables, démotivation des professionnels, inégalités
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