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UNIVERSITE RENNES HAUTE BRETAGNE DEPARTEMENT DES SCIENCES DE L'INFORMATION

memsic_ccsd - Anne Pierre - Seguin

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Niveau: Supérieur, Master

mémoire

UNIVERSITE RENNES 2 – HAUTE BRETAGNE DEPARTEMENT DES SCIENCES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION Les discours d'accompagnement du changement : Comment passer de la persuasion à la création d'un contexte favorable à l'appropriation ? Mémoire de Master 2 En Sciences de l'information et de la communication Présenté et soutenu en septembre 2007 par Anne PIERRE-SEGUIN Directeur de mémoire : Alexandre SERRES Composition du jury : Yves HELIAS Alexandre SERRES

approche interactionniste de l'organisation sociale

retour sur l'approche par les représentations sociales

discours agissant sur les représentations sociales des acteurs

approche stylistique des discours d'accompagnement du dmp

organisation selon le modèle discursif

conduite du changement selon les sciences de gestion

changement

Sujets

Master

Mémoire

Hélias

Serres

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Publié par	memsic_ccsd
Publié le	01 septembre 2007
Nombre de lectures	57
Poids de l'ouvrage	4 Mo

Extrait

UNIVERSITE RENNES 2 – HAUTE BRETAGNE
DEPARTEMENT DES SCIENCES DE L’INFORMATION
ET DE LA COMMUNICATION

Les discours d’accompagnement du changement :
Comment passer de la persuasion
à la création d’un contexte favorable à l’appropriation ?

Mémoire de Master 2
En Sciences de l’information et de la communication
Présenté et soutenu en septembre 2007
par
Anne PIERRE-SEGUIN

Directeur de mémoire : Composition du jury :
Yves HELIAS
Alexandre SERRES
Alexandre SERRES

Table des matières :

INTRODUCTION ................................................................................................................................................. 5
L’INNOVATION : UN PHENOMENE COMPLEXE ...................................................................................................... 5
HYPOTHESES DE RECHERCHE ET PROBLEMATIQUE .............................................................................................. 7
LE CAS PARTICULIER : LE DOSSIER MEDICAL PERSONNEL INFORMATISE (DMP) ................................................ 8
LE PLAN............................................................................................................................................................. 10

I. L’ACCOMPAGNEMENT DU CHANGEMENT TECHNIQUE : UNE ETAPE ESSENTIELLE DANS
UNE DEMARCHE D’INNOVATION. ............................................................................................................. 11

1.1. LES THEORIES DE L’INNOVATION : POUR UNE PREMIERE APPROCHE DU CHANGEMENT TECHNIQUE............ 12
1.1.1. L’intégration de la technique aux sciences sociales :........................................................................ 13
1.1.2. La théorie de la diffusion de l’innovation technique : ....................................................................... 14
1.1.3. La question du déterminisme technique :........................................................................................... 15
1.1.3.1. Chez les économistes : .........................................................................................................................15
1.1.3.2. Chez les historiens : .............................................................................................................................16
1.1.3.3. Chez les fonctionnalistes :....................................................................................................................17
1.1.3.4. Chez les sociologues : ..........................................................................................................................18
1.1.4. Le « tout technique » : ....................................................................................................................... 19
1.1.5. Technique et société : une approche unifiée ...................................................................................... 21

1.2. LES ORGANISATIONS : NOUVEAU LIEU PRIVILEGIE DE L’INNOVATION......................................................... 23
1.2.1. L’innovation : un véritable enjeu pour les entreprises. ..................................................................... 23
1.2.1.1. La qualité et l’innovation. ....................................................................................................................24
1.2.1.2. L’innovation : un processus difficile à mettre en place ........................................................................25
1.2.1.3. Les entreprises innovantes : quel profil ? .............................................................................................26
1.2.2. Le cas du secteur hospitalier. ............................................................................................................ 27
1.2.3. L’informatisation de la sphère professionnelle, ou comment une innovation se généralise à
l’ensemble des organisations :..................................................................................................................... 29

1.3. LES HOMMES FACE A L’INNOVATION .......................................................................................................... 34
1.3.1. L’homme et l’informatique : une relation complexe.......................................................................... 35
1.3.1.1. Difficultés à appréhender l’outil informatique en tant qu’objet. ..........................................................36
1.3.1.2. Les interfaces homme-machine : la prise en compte des particularités de l’utilisateur. .......................37
1.3.1.3. L’informatique et la sécurité des données. ...........................................................................................38
1.3.2. L’impossibilité d’établir des règles universelles de l’accompagnement du changement................... 39
1.3.2.1 Le point de vue de Lasfargue : les attitudes face au changement .........................................................40
1.3.2.2 Une possible explication de ces réactions ............................................................................................41
1.3.2.3 La question du sens du changement .....................................................................................................42
2 1.3.3. La question de l’appropriation d’une technique................................................................................ 43
1.3.3.1. Retour sur la théorie de la traduction ...................................................................................................44
1.3.3.2. Le détournement d’une technique ........................................................................................................45

II. LA CONSTRUCTION DES DISCOURS D’ACCOMPAGNEMENT OU COMMENT LA
COMMUNICATION PEUT SERVIR LA MISE EN PLACE D’UN CHANGEMENT TECHNIQUE...... 47

2.1. LA CONDUITE DU CHANGEMENT SELON LES SCIENCES DE GESTION : UNE INSTRUMENTALISATION DE LA
COMMUNICATION .............................................................................................................................................. 48
2.1.1. Les typologies du changement. .......................................................................................................... 49
2.1.1.1. Le changement imposé : réponse à des contraintes de l’environnement ..............................................49
2.1.1.2. Le changement souhaité, impulsé par les acteurs de l’organisation .....................................................50
2.1.1.3. Une combinaison équilibrée.................................................................................................................51
2.1.2. La conduite du changement ou le passage à l’action. ....................................................................... 53
2.1.2.1. Les différentes approches de la conduite du changement.....................................................................53
2.1.2.2. Les leviers de la conduite du changement ............................................................................................54
2.1.3. Les discours d’accompagnement du DMP : emprunt des outils de communication proposés par les
sciences de gestion....................................................................................................................................... 56
2.1.3.1. Comment choisir une forme plutôt qu’une autre : identification des cibles du DMP...........................57
2.1.3.2. Les formes de discours d’accompagnement du changement dans le cas du DMP. ..............................58
2.1.3.3. Le site Internet http://www.d-m-p.org : une analyse formelle..............................................................60

2.2. LES DISCOURS D’ACCOMPAGNEMENT DU CHANGEMENT A LA LUMIERE DE L’APPROCHE INTERPRETATIVE. 64
2.2.1. L’accompagnement du changement par un discours agissant sur les représentations sociales des
acteurs.......................................................................................................................................................... 64
2.2.1.1. La notion de représentations sociales. ..................................................................................................65
2.2.1.2. L’approche socio-cognitive : comment faire évoluer les représentations sociales ?.............................66
2.2.1.3. Une étape préalable à la construction des discours d’accompagnement : l’identification des
représentations sociales à l’œuvre à travers celle des appréhensions des usagers. ....................................................68
2.2.2. Identification des thématiques récurrentes dans le discours adressé aux professionnels de santé.... 69
2.2.2.1. « Qu’est-ce que le DMP ? » .................................................................................................................70
2.2.2.2. « Le DMP en 10 questions » ................................................................................................................71
2.2.2.3. Synthèse des deux documents étudiés............................................